Discusión del documento preliminar para la licitación del Sistema ECOBICI

Participa en la discusión del proyecto de renovación y expansión de ECOBICI

Cambios en "Sección XII. 11.NIVELES DE SERVICIO"

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Cuerpo

Para efectos del presente Anexo Técnico, se entiende por Nivel de Servicio cada uno de los criterios e indicadores establecidos por la Secretaría, que permiten evaluar y verificar el cumplimiento del Servicio de Operación y Mantenimiento del Sistema de Transporte Individual en Bicicleta Pública (ECOBICI), asimismo, permitirán comprobar los indicadores para determinar el grado de cumplimiento contractual en función de las obligaciones asumidas por él, y aplicar las respectivas sanciones en caso de que corresponda.
La evaluación del Nivel de Servicio se verificará mediante el análisis de los reportes, información entregada en tiempo y forma por el Licitante Adjudicado, así como las auditorías que realice la Secretaría, para cumplir con cada uno de los criterios establecidos por la misma.
Los Niveles de Servicio se establecen con base en las condiciones actuales de la demanda del servicio, viajes diarios, recursos materiales y humanos disponibles, y el área de cobertura. En caso de requerir alguna modificación a los criterios e indicadores, el Licitante Adjudicado podrá hacer una propuesta con su debida justificación y análisis, misma que será evaluada por la Secretaría.
La Secretaría podrá hacer modificaciones a los Niveles de Servicio con base en la demanda del servicio, viajes diarios y área de cobertura, siempre y cuando la modificación no implique una modificación mayor al 5% del nivel establecido previamente.
En caso de rebasar uno de los siguientes supuestos:
1. 9 usos diarios por cada bicicleta activa.
2. 24 usuarios activos por cada bicicleta activa.
La Secretaría en conjunto con el Licitante Adjudicado determinarán de común acuerdo los protocolos a seguir para implementar las acciones bajo los supuestos mencionados.
En caso de incumplimiento a las obligaciones en cualquiera de los aspectos mencionados sobre los Niveles de Servicio en los términos y condiciones señaladas para cada criterio por causas imputables al Licitante Adjudicado, dará lugar a la penalización establecida en el Contrato de Prestación de Servicios vigente.
Se excluyen del incumplimiento aquellos daños, averías o fallas provocadas por caso fortuito o fuerza mayor, entendiéndose por estos, los sucesos de la naturaleza o del hombre, ajenos al Licitante Adjudicado, o bien, cuando se derive del otorgamiento de una prórroga que le imposibiliten jurídicamente a cumplir, constituyendo una imposibilidad verdadera un obstáculo insuperable que impida el cumplimiento parcial o total de sus obligaciones, siendo necesario que tales hechos no le sean imputables, directa o indirectamente, y escapen a toda previsión.
El Licitante Adjudicado deberá informar de manera inmediata vía correo electrónico y a través de un escrito en un plazo no mayor a 72 (setenta y dos) horas de cualquier caso fortuito o fuerza mayor que influya directamente en los Niveles de Servicio; de igual forma, deberá integrar estas fallas en los reportes solicitados por cada apartado, con la información suficiente que permita conocer los hechos.
Cabe señalar que en el caso específico de las desconexiones masivas de cicloestaciones, el Licitante Adjudicado deberá informar a la Secretaría (a partir de la desconexión del 5% de las cicloestaciones en servicio) el estatus de la falla cada hora vía correo electrónico, hasta que el servicio se normalice en todo el sistema. Asimismo, deberá informar de manera inmediata en redes sociales, centros de atención al cliente y centro de atención telefónica durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio.
El Licitante Adjudicado dispondrá de procedimientos internos y gestionará los recursos humanos y materiales necesarios para asegurar una adecuada gestión del mantenimiento, de la demanda del servicio, contemplando la disponibilidad de bicicletas en las cicloestaciones, con el fin de atender de forma adecuada las necesidades del servicio para las personas usuarias, para cumplir con los criterios de los Niveles de Servicio que se establecen en el presente Anexo Técnico.
El Licitante Adjudicado podrá elegir y deberá operar el sistema de gestión de la operación (regulación y el balanceo) de acuerdo a las características y funcionalidades que se establecen en el presente anexo. Las fallas en dicho sistema no serán admitidas como justificación en caso de incumplimiento de los criterios de Nivel de Servicio señalados en este Anexo Técnico.
La Secretaría podrá realizar cotidianamente una supervisión de la gestión de la demanda del servicio y podrá emitir notificaciones al Licitante Adjudicado, quien deberá dar continuidad y seguimiento a dichas notificaciones a la mayor brevedad posible. Así mismo, la Secretaría deberá tener acceso al sistema informático de gestión del servicio en tiempo real y podrá solicitar reportes adicionales a los que se se mencionan en el Anexo 2 del presente documento, en caso necesario y que estén relacionados con la demanda y gestión del sistema, de tal forma que pueda disponer de la información relativa de manera oportuna para la evaluación del cumplimiento en los indicadores de los Niveles de Servicio.
Después de seis (6) meses concluída la Primera Etapa de Renovación (instalación de la totalidad de cicloestaciones correspondientes a esta Etapa), la Secretaría comenzará a penalizar los incumplimientos de los niveles de servicio establecidos en el presente Anexo Técnico, sin embargo, durante los meses previos al inicio de las penalizaciones (6 meses) el Licitante Adjudicado deberá entregar los reportes de los niveles de servicio conforme se establece en el presente apartado y subapartados, y en caso de incumplimiento no se le sancionará durante este periodo.
Para efectos del presente Anexo Técnico se entiende por:
1.- Día de Servicio: tiempo de servicio en una jornada de operación del sistema, correspondiente al horario de servicio establecido y vigente, en el que las personas usuarias podrán retirar y devolver bicicletas de las cicloestaciones, de acuerdo con lo especificado por la Secretaría. El horario determinado en el presente Anexo Técnico corresponde de las 05:00 horas a las 00:30 horas, sumando un total de 19 horas, 30 minutos por cicloestación y por día de servicio. Posterior a este horario, el sistema permanecerá habilitado sólo para la devolución de bicicletas.
La evaluación de los niveles de servicio sobre la operación, gestión, administración y mantenimiento del Sistema ECOBICI se realizará a partir de los informes del sistema y de la verificación realizada desde los valores obtenidos de las auditorías llevadas a cabo periódicamente por el equipo de supervisión de la Secretaría. Dicha periodicidad de evaluación podrá ser modificada por la Secretaría conforme a criterios de mejoramiento y satisfacción del servicio a lo largo del contrato. En caso de discordancia entre los datos obtenidos por la Secretaría y el Licitante Adjudicado, se utilizarán los resultados de la auditoría realizada por la Secretaría, para establecer los niveles del servicio.
Adicional a los reportes señalados en el Anexo 2 “Apéndice de Reportes Entregables a la Secretaría”, el Licitante Adjudicado deberá entregar reportes mensuales por tipo de nivel exigido en los que se refleje la medición de los Niveles de Servicio, así como su desagregación por tipo en caso de que aplique, es importante señalar que los Niveles de Servicio para bicicletas mecánicas y eléctricas se medirán de forma independiente, por lo que se deberá entregar un reporte segregado de bicicletas mecánicas y eléctricas.
11.1. Clasificación de los índices de desempeño
Para efectos del presente anexo, los niveles de servicio (índices de desempeño) que deberá cumplir el Licitante Adjudicado, serán los siguientes:
<ol>
<li>1. Disponibilidad
a.Nivel de disponibilidad de bicicletas
b.Nivel de disponibilidad de anclajes
c. Nivel de disponibilidad de cicloestaciones</li>
<li>2. Mantenimiento
a. Nivel de servicio de bicicletas averiadas
b. Nivel del tiempo de retiro de bicicletas averiadas
c. Nivel de reparación de las cicloestaciones por tipo 1, 2 y 3
d. Nivel de mantenimiento de las cicloestaciones por tipo 1, 2 y 3
e. Nivel de Servicio de Limpieza de Cicloestaciones
f. Nivel de bicicletas que permanecen en taller
g. Nivel de bicicletas en condiciones óptimas</li>
<li>3. Logística
a. Nivel de cicloestaciones llenas
b. Número de incidentes de llenos por subclúster de cada clúster
c. Nivel de cicloestaciones vacías
d. Número de incidentes de vacíos por subclúster de cada clúster
e. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 1
f. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 2</li>
<li>4. Centro de Contacto
a. Nivel de disponibilidad del centro de contacto
b. Nivel de tiempo de respuesta del centro de contacto
c. Tasa de abandono de llamadas</li>
<li>5. Atención a personas usuarias
a. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en redes sociales
b. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en formulario en página de internet y aplicación móvil
c. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en chatbot en página de internet y aplicación móvil
d. Nivel de tiempo de atención a solicitudes en centro de atención presencial
e. Tasa de quejas no atendidas
f. Tasa de retención de personas usuarias
g. Nivel de activación del servicio</li>
<li>6. Software
a. Nivel de disponibilidad de página de internet
b. Nivel de disponibilidad de la aplicación móvil</li>
</ol>
1. Disponibilidad de Bicicletas, Anclajes y Cicloestaciones
a. Nivel de disponibilidad de bicicletas (NDB)
Definición: este indicador permite establecer y evaluar la existencia mínima de bicicletas disponibles y en balanceo, que se encuentran en condiciones óptimas para la prestación del servicio. Lo anterior, estableciendo una relación entre las bicicletas disponibles, en balanceo y en operación, al inicio del horario de servicio.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema al inicio del horario de servicio.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/158/big_calculo1.png">
Imagen 1
Nivel exigido: Mínimo 95.0%
Este nivel de servicio deberá segregarse para bicicletas eléctricas y mecánica y el mínimo requerido para ambos es de 95%.
b. Nivel de disponibilidad de anclajes (NDA)
Definición: este indicador permite establecer y evaluar la disponibilidad promedio de anclajes disponibles y en condiciones de uso. Lo anterior, estableciendo una relación entre el número total de anclajes operativos y el total de anclajes instalados al inicio del horario de servicio.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema al inicio del horario de servicio.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/157/big_calculo2.png">
Imagen 2
Entendiéndose por anclajes fuera de servicio (AFS) todos aquellos anclajes que por causas de fuerza mayor ponen en riesgo a las personas usuarias o que por petición de la Secretaría fueron bloqueados temporalmente. Los anclajes teóricos son el total de anclajes que se instalaron con las cicloestaciones instaladas por contrato.
Nivel exigido: Mínimo 95.0%
c. Nivel de Disponibilidad de las Cicloestaciones (NDC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo real de disponibilidad del total de las cicloestaciones instaladas y operativas respecto al tiempo total teórico mensual de servicio de las t cicloestaciones. Se entenderá por cicloestación operativa aquella cicloestación que se encuentra apta para retiro y devolución de bicicletas.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/156/big_calculo3.png">
Nivel mínimo: 99.5%
Imagen 3
2. Mantenimiento de bicicletas y cicloestaciones
El Licitante Adjudicado se hará cargo del mantenimiento y conservación de las partes mecánicas, eléctricas, electrónicas y físicas de bicicletas y estaciones, bajo especificaciones técnicas de cada una. Por ello, deberá adoptar esquemas flexibles de mantenimiento, asistencia, soporte informático y desarrollo que le permitan valorar y hacer evolucionar los elementos del sistema, aplicando técnicas predictivas o correctivas para mejorar los niveles de servicio en general, lo cual deberá estar descrito en los planes de mantenimiento que presente.
a. Nivel de Servicio de Bicicletas Averiadas (NSBA)
Definición: este indicador permite evaluar el nivel de bicicletas de tipo “averiadas” respecto al total de bicicletas del sistema.
Periodicidad: diaria y notificada por el sistema a las 05:00 h.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/155/big_calculo4.JPG">
Imagen 4
Nivel exigido: Máximo 3.0 %
b. Nivel de Servicio del Tiempo de Retiro de Bicicletas Averiadas (NSTRBA)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que transcurre entre la detección y el retiro de la cicloestación de las n bicicletas “averiadas” para ser reparadas, notificadas por el sistema de gestión en el periodo de evaluación.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (h):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/154/big_calculo5.JPG">
*Se considera instante la hora registrada por el sistema de gestión en minutos/hora/día/mes/año.
Imagen 5
Nivel exigido: Máximo 18 horas.
c. Nivel de Servicio del Tiempo de Reparación de Cicloestaciones (NSTRC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual transcurrido entre la detección y la reparación de las n cicloestaciones con fallas, notificadas por el sistema de gestión en el mes de evaluación.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (h):
~~-<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/153/big_calculo6.png">~~
+<img src="https://lh4.googleusercontent.com/iqL7b2wrScdU5ok6ISLKzQq5yOvcBJdhDS98Vb0b82vqHew5vOHG_YO-1nwt09NxbxFeCRq0pbZbNMe_BNexClvhLFqxwOtjS-WVEotL77lJ5ltc0NDfbjVfVF9YTPzW4CWciGPR">
*Se considera instante la hora registrada por el sistema de gestión en minutos/hora/día/mes año.
Imagen 6
Nivel exigido:
1. Cicloestaciones Tipo 1: máximo de 4 horas
2. Cicloestaciones Tipo 2: máximo de 8 horas
3. Cicloestaciones Tipo 3: máximo de 12 horas
No aplica para las intermitencias en señal GPRS atribuible a la compañía proveedora del servicio de comunicación de la cicloestación, ni para desconexiones masivas de GPRS, fallas en el suministro eléctrico imputables a la compañía distribuidora de la energía eléctrica, delitos, incidentes y hechos ajenos a la operación del sistema que provocan la falla, o cualquier otro suceso de acuerdo con lo establecido en el artículo 58 del Reglamento de la Ley de Adquisiciones para el Distrito Federal.
d. Nivel de Servicio de Mantenimiento a Cicloestaciones (NSMC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que discurre entre cada acción de mantenimiento preventivo de acuerdo con el programa de mantenimiento en el mes evaluado, por tipo de cicloestación del sistema.
Periodicidad: mensual.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/152/big_calculo7.png">
Imagen 7
Nivel exigido:
1. Cicloestación Tipo 1: Máximo 7 días naturales
2. Cicloestación Tipo 2: Máximo 14 días naturales
3. Cicloestación Tipo 3: Máximo 21 días naturales
e. Nivel de Servicio de Limpieza de Cicloestaciones (NSLC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que discurre entre cada acción de limpieza de acuerdo con el programa establecido para ello y que forma parte del plan de mantenimiento (incluye las actividades de limpieza y conservación estética) en el mes evaluado, por tipo de cicloestación del sistema.
Periodicidad: mensual
Cálculo (d):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/151/big_calculo8.png">
Imagen 8
Nivel exigido:
1. Cicloestación Tipo 1: Mínimo 1 visita cada 7 días naturales.
2. Cicloestación Tipo 2: Mínimo 1 visita cada 14 días naturales.
3. Cicloestación Tipo 3: Mínimo 1 visita cada 21 días naturales.
f. Nivel de Servicio de Bicicletas en Taller (NSBT)
Definición: este indicador permite evaluar el porcentaje promedio mensual de la cantidad diaria de bicicletas en taller para mantenimiento, notificadas por el sistema a la hora de inicio del servicio, respecto del total de bicicletas del sistema.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/150/big_calculo9.png">
Imagen 9
Siendo n el número de días del mes.
Nivel exigido: Máximo 5.0 %.
g. Nivel de Bicicletas en Condiciones Óptimas (NBCO)
Definición: este indicador permite evaluar el nivel de calidad en el que se encuentren las bicicletas disponibles para la prestación del servicio, el cual será delimitado por el porcentaje mínimo de bicicletas sin fallas y buen estado como resultado de la inspección quincenal realizada por personal del Licitante Adjudicado en conjunto con personal de la Secretaría.
Periodicidad: quincenal mediante las auditorías realizadas en conjunto.
El nivel de Servicio de Bicicletas en Condiciones Óptimas se evaluará dos veces, uno la primera quincena y otro la segunda quincena de mes, a través de un muestreo aleatorio para realizar una auditoría del mantenimiento de las bicicletas mecánicas en operación de acuerdo con los criterios que se establecerán en un Apéndice de Criterios de Inspección de Bicicletas que será acorde a las características y componentes de la bicicleta. El primer muestreo se deberá realizar entre el día 10 y 15 del mes y el segundo entre el día 25 y último del mes y se tomarán en consideración y por separado aspectos mecánicos que intervengan en el funcionamiento, así como la imagen y limpieza de las mismas. Dichos muestreos se llevará a cabo en un solo día.
Cálculo (%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/149/big_calculo10.png">
Imagen 10
Nivel exigido: Mínimo 90.0%
Para efectos del presente Anexo Técnico se entiende por:
1. Estado sin fallas: la bicicleta será considerada en estado sin falla cuando no contempla ninguno de los aspectos señalados en los siguientes estados del presente indicador.
2. Estado bueno: la bicicleta será considerada en estado bueno cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Sucia
b. Campanilla dañada o faltante
c. Daño en tapa (display) de velocidades
d. Puños desgastados o diferentes
e. Sin matricula (id de la bicicleta)
f. Desgaste llanta delantera
g. Cubre cadena roto
h. Bielas Dañadas
i. Sin vinil trasero (imagen del sistema)
j. Desgaste llanta trasera
k. Manubrio desalineado
l. Liga en mal estado
m. Sillín rasgado
n. Soporte de pie (parador dañado o faltante)
o. Guardas de luz dañadas o faltantes
p. Salpicadera dañada
3. Estado regular: la bicicleta será considerada en estado regular cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Ajuste de freno delantero
b. Ajuste de freno trasero
c. Llanta delantera baja
d. Llanta trasera baja
e. Asiento flojo
f. Asiento roto
g. Luz delantera dañada
h. Luz trasera dañada
i. Cadena floja
j. Eje de centro recorrido
k. Pedales Dañados
l. Desajuste de pedal
m. Parador desalineado
n. Desajuste de Velocidades (tres pasos)
o. Sin cinta sujetadora de seguridad en el manubrio
p. Manubrio fisurado y/o deformado
q. Poste de asiento fisurado
r. Salpicadera friccionando llanta
s. Sin puños
4. Estado no funcional: la bicicleta será considerada en estado no funcional cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Sin freno delantero
b. Sin freno trasero
c. Llanta delantera ponchada
d. Llanta trasera ponchada
e. Manubrio roto
f. Cadena suelta o faltante
g. Sin luz delantera
h. Sin luz trasera
i. Sin pedales
j. Poste de asiento roto
Condiciones óptimas de uso: se entenderá por condiciones óptimas de uso de una bicicleta, el estado adecuado de todos sus elementos y en concreto el correcto funcionamiento de:
1. Llantas, rines, frenos, cadena y cambios.
2. Luces, cableado y dinamo.
3. Accesorios, pedales, bielas, salpicaderas, cubrecadena, sillín, abrazadera de sillín, poste de sillín y viniles.
4. Manubrio, puños, tazas, timbre, tapas, palanca, liga, RFID, cinchos y tornillería de seguridad.
3. Logística
Los niveles de servicio de logística se refieren a aquellas mediciones del servicio mediante las cuales se califica el equilibrio entre la oferta y la demanda de bicicletas y de anclajes en las cicloestaciones del sistema.
La gestión de la demanda es uno de los problemas con mayor impacto negativo asociados a la operación de un sistema de bicicletas públicas con anclaje, por lo que es uno de los aspectos más complejos y debe tenerse en cuenta desde la planeación y contar con un sistema de retroalimentación a través de la recopilación de información y análisis de esta. Con la finalidad de facilitar ambos propósitos, la Secretaría he definido que la regulación entre la cantidad de bicicletas y anclajes no dependa únicamente de la relación directa entre ambos, sino también de una división geográfica en clusters y subclústers, tipo de demanda, el día y la hora, lo cual se explica a continuación.
La gestión en clusters y subclústers se basa en agrupar cicloestaciones para aumentar la disponibilidad de bicicletas o candados, bajo la consideración de que los clusters agrupan un gran número de cicloestaciones que funcionan con cierta independencia y a su vez pueden responder a diferentes tendencias; mientras que un subcluster es una pequeña agrupación de cicloestaciones cercanas entre sí y sin barreras físicas entre ellas, por lo que presentan un comportamiento similar, una gran agrupación de ellos forma un cluster. La demanda de bicicletas o anclajes en las cicloestaciones se clasifica en alta (Tipo 1), media (Tipo 2) y baja (Tipo 3), sin embargo, al formar parte de un subcluster comparte características con otras cicloestaciones y pueden ser atendidas como una unidad, de acuerdo con el día y hora. Los días y horas se agruparán de la siguiente manera:
Para efectos de los niveles de servicio de logística, se considerará lo siguiente:
De lunes a viernes se consideran como “día hábil” y habrá franjas horarias determinadas por la demanda, mientras que los sábados, domingos y días festivos serán considerados como “día inhábil” y el horario en estos será único.
<ol>
<li>1. Horas de Máxima Demanda (HMD) 1: de las 07:00 h a las 10:00 h. </li>
<li>2. Hora Valle (HV) 1: de las 10:00 h a las 13:00 h. </li>
<li>3. HMD 2: de las 13:00 h a las 15:00 h. </li>
<li>4. HV 2: de las 15:00 h a las 18:00 h. </li>
<li>5. HMD 3: de las 18:00 h a las 20:30 h. </li>
<li>6. HV 3: de las 20:30 a las 00:30 h del día siguiente.</li>
</ol>
Estos niveles de servicio son independientes de la proporción que haya entre las bicicletas eléctricas y mecánicas en servicio y que dependen de su estado físico y funcionalidad, por lo que la revisión y análisis de estos indicadores se realizará periódicamente.
a. Niveles de Servicio de Cicloestaciones Llenas (NSCLL)
Definición: es la media mensual de los porcentajes diarios de tiempo de las cicloestaciones llenas de bicicletas, notificadas por el sistema de gestión en el mes evaluado, respecto al tiempo total teórico de disponibilidad de todas las m cicloestaciones que pertenecen a cada cluster.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/185/big_imagen11.png" >
Imagen 11
Siendo n el número de días del mes.
Niveles máximos exigidos para todos los subclústers de acuerdo con el día y horario:
<ol>
<li>1. En Día Hábil y en HMD, será del 3.0 %.</li>
<li>2. En Día Hábil y en HV, será del 5.0 %.</li>
<li>3. En Día Inhábil solo será considerado el HV, por lo que será del 5.0 %.</li>
</ol>
b. Número de incidentes de llenos por subclúster de cada clúster (NILLS)
Definición: es la media mensual de los incidentes de lleno diario medios en todos los m subclústers. Se considera incidente de lleno de un subclúster cuando en todas las cicloestaciones de ese subclúster se produce simultáneamente un lleno de bicicletas de más de 15 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/184/big_imagen11.1.png">
Imagen 11.1
Nivel máximo exigido:
1. Clusters Tipo A con un máximo de: 30 incidentes.
2. Clusters Tipo B con un máximo de: 45 incidentes
c. Niveles de servicio de cicloestaciones vacías (NSCV)
Definición: es la media mensual de los porcentajes diarios de tiempo de las cicloestaciones vacías de bicicletas, notificadas por el sistema de gestión en el periodo evaluado, respecto al tiempo total teórico de funcionamiento de todas las m cicloestaciones que pertenecen a cada cluster.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo(%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/147/big_calculo12.png">
Imagen 12
Siendo n el número de días del mes.
Niveles máximos exigidos para todos los clusters de acuerdo con el día y horario:
1. En Día Hábil y en HMD, será del 5.0 %.
2. En Día Hábil y en HV, será del 7.0 %.
3. En Día Inhábil solo será considerado el HV, por lo que será del 10.0 %.
d. Número de incidentes de vacío por subclúster de cada clúster (NIVS)
Definición: es la media mensual de los incidentes de vacío diario medios en todos los m subclústers. Se considera incidente de vacío de un subclúster cuando en todas las estaciones de este subclúster se produce simultáneamente un vacío de bicicletas de más de 15 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/145/big_imagen13.png">
Imagen 13
Siendo n el número de días del mes.
Nivel máximo exigido:
1. Clusters Tipo A con un máximo de: 45 incidentes.
2. Clusters Tipo B con un máximo de: 60 incidentes.
e. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 1 (NICBE-1)
Definición: es la media mensual de los incidentes diarios medios de concentración de bicicletas eléctricas en la totalidad de los p subclústers, notificados por el sistema de gestión en el periodo evaluado.
Se considera incidente de concentración el que sucede en un subclúster cuando el porcentaje de bicicletas eléctricas es superior al 50% sobre el total de bicicletas ancladas del mismo subclúster durante más de 20 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/144/big_imagen14.png">
Imagen 14
Nivel exigido: máximo 40
f. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 2 (NICBE-2)
Definición: es la media mensual para cada cluster de los incidentes diarios medios de concentración de bicicletas eléctricas en todos los m subclústers de un mismo cluster y notificados por el sistema de gestión en el periodo evaluado.
Se considera incidente de concentración el que sucede en un subclúster cuando el porcentaje de bicicletas eléctricas es superior al 50% sobre el total de bicicletas ancladas de este mismo subclúster durante más de 20 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificado por el sistema
Cálculo:
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/143/big_imagen15.png">
Imagen 15
Nivel exigido: máximo 60.
4. Centro de Contacto
El Nivel de Servicio del Centro de Contacto se medirá a través de distintos índices de desempeño.
a. Disponibilidad del Centro de Contacto (DCC)
Definición: La disponibilidad del Centro de Contacto se define como la proporción de tiempo en el que el Centro de Contacto está disponible para recibir llamadas de personas usuarias. Se entenderá por disponibilidad que las personas usuarias puedan contactar a una persona de atención a clientes o la respuesta de voz interactiva (IVR) durante el horario de operación del Centro de Contacto, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/142/big_imagen16.png">
Imagen 16
Nivel exigido: Mínimo 99.5%
Este nivel de servicio, incluye fines de semana y días festivos. En caso de que el Centro de Contacto no se encuentre disponible y la duración sea mayor a 30 minutos, deberá notificar a la Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en página web y redes sociales, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad del Centro de Contacto se restaure con un resumen de la causa y duración.
b. Tiempo de respuesta del Centro de Contacto (TRCC)
Definición: El Tiempo de respuesta es el tiempo que cada persona usuaria espera en la línea hasta que una persona de atención a clientes lo atiende, una vez que elige una opción en el IVR . El 80% de las llamadas diarias que ingresan al Centro de Contacto deberá atenderse en un tiempo máximo de 20 (veinte) segundos y el 95% de las llamadas diarias deberán ser atendidas por una persona de atención a clientes en un tiempo máximo de 120 segundos.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/141/big_imagen17.png">
Imagen 17
Nivel exigido: Mínimo 80.0%
c. Tasa de abandono de llamadas (TALL)
Definición: La Tasa de abandono de llamadas es promedio mensual el número diario de llamadas que son canceladas antes de ser atendidas por una persona de atención a clientes.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/140/big_imagen18.png">
Imagen 18
*Siendo n el número de días del mes.
Nivel exigido: Máximo 5.0%
5. Atención a personas usuarias
1. Atención a consultas, solicitudes, quejas y sugerencias
Definición: El Licitante Adjudicado deberá gestionar los recursos humanos y materiales necesarios para garantizar que se brinde una respuesta adecuada y oportuna a las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias realizadas por las personas usuarias y aquellas relacionadas con el Sistema ECOBICI. El Tiempo de atención de todas las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias es el tiempo que cada persona usuaria espera para recibir una respuesta de una persona de atención a clientes. Este tiempo de atención será de acuerdo con el medio por el que ingresen y se deberán responder de acuerdo con lo siguiente:
Periodicidad: Mensual
a. Tiempo de respuesta a solicitudes en Redes sociales (TRSRS)
El 65% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de redes sociales y deberán atenderse en menos de 1 (una) hora hábil a partir de la recepción. El 100% de consultas, solicitudes, quejas y sugerencias deberán atenderse en un plazo máximo de 8 (ocho) horas hábiles a partir de su recepción.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/139/big_imagen19.png">
Imagen 19
Nivel exigido: 65.0%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento de la persona usuaria dentro del tiempo de respuesta.
En caso de tratarse de un reporte de hecho de tránsito o alguna incidencia con usuarios o bienes del sistema ECOBICI, el tiempo de respuesta deberá reducirse a un máximo de 5 (cinco) minutos a partir de la recepción.
La Secretaría es la propietaria de las redes sociales del sistema y las claves de acceso, las cuales serán compartidas con el Licitante Adjudicado. No obstante, cualquier mal uso dará lugar al retiro de las claves de acceso.
b. Tiempo de respuesta a solicitudes en Página web y aplicación móvil por formularios (TRSF)
El 80% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de formularios en la página web y aplicación móvil deberán responderse en menos de 24 horas a partir de la recepción. El 100% de consultas, solicitudes, quejas y sugerencias deberán atenderse en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles a partir de su recepción.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/138/big_imagen20.png">
Imagen 20
Nivel exigido: 80.0%
c. Tiempo de respuesta a solicitudes en Página web y aplicación móvil por medio de chatbots (TRSCH)
Para el caso de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de conversaciones en tiempo real (chatbot) el 100% en la página web y aplicación móvil deberán atenderse en menos de 2 (dos) minutos.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/137/big_imagen21.png">
Imagen 21
Nivel exigido: 100%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento del usuario dentro del tiempo de respuesta.
d. Tiempo de atención a solicitudes en centros de atención presencial (TACAP)
El 98% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través los centros de atención presencial y deberán atenderse en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles a partir de su recepción. Asimismo, responderá con precisión al 100% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias en un plazo máximo de 3 (tres) días hábiles.
Responder con precisión significa que el Licitante Adjudicado ha enviado a la persona usuaria una respuesta sobre la consulta, solicitud, queja y/o sugerencia, de acuerdo con los procedimientos establecidos para tal efecto por el Licitante Adjudicado y la Secretaría.
Cálculo (%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/136/big_imagen22.png">
Imagen 22
Nivel exigido: Mínimo 98.0%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, alguna información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento del usuario dentro del tiempo de respuesta.
e. Tasa de quejas no atendidas (TQNA)
Definición: La tasa de quejas no atendidas es un indicador que permite conocer la cantidad de personas usuarias que realizaron una queja por cualquier medio (centro de contacto, página de internet, aplicación móvil o atención presencial) y no obtuvieron una solución a la solicitud realizada.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/135/big_imagen23.png">
Imagen 23
Nivel exigido: Máximo 5.0%
f. Tasa de retención de personas usuarias (TRPU)
Definición: La tasa de retención es la medición que permite conocer el índice de personas usuarias que continúan con el uso del servicio.
Periodicidad: Mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/134/big_imagen24.png">
Imagen 24
Nivel exigido: Mínimo 94%
g. Nivel de activación del servicio (NAS)
Definición: este indicador permite evaluar el porcentaje mensual de personas usuarias cuyo tiempo de activación del servicio a partir de la solicitud de la inscripción (recepción del registro) hasta la activación sea igual o menor a 24 horas.
Periodicidad: Mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/133/big_imagen25.png">
Imagen 25
Nivel mínimo exigido: 95%
6. Software
a. Nivel de Disponibilidad de la página de internet (NDPI)
Definición: El Nivel de Servicio de Disponibilidad de la página web se define como la proporción de tiempo en el que la página web está disponible respecto al tiempo teórico de disponibilidad, sin considerar los tiempos programados de mantenimiento, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/132/big_imagen26.png">
Imagen 26
Nivel mínimo: 99.9%
En caso de que la página web no se encuentre disponible y la duración sea mayor a minutos, deberá notificar a La Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en redes sociales y centro de contacto, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad de la página web se restaure con un resumen de la causa y duración.
b. Nivel de Disponibilidad de la aplicación móvil (NDAP)
Definición: El Nivel de Servicio de Disponibilidad de la aplicación se define como la proporción de tiempo en el que la página web está disponible respecto al tiempo teórico de disponibilidad, sin considerar los tiempos programados de mantenimiento, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/131/big_imagen27.png">
Imagen 27
Nivel exigido: 99.9 %
En caso de que la aplicación móvil no se encuentre disponible y la duración sea mayor a 30 minutos, deberá notificar a la Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en redes sociales y centro de contacto, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad de la aplicación se restaure con un resumen de la causa y duración.
Ver Figura 11. Compilado de Niveles de servicio

Supresiones

Para efectos del presente Anexo Técnico, se entiende por Nivel de Servicio cada uno de los criterios e indicadores establecidos por la Secretaría, que permiten evaluar y verificar el cumplimiento del Servicio de Operación y Mantenimiento del Sistema de Transporte Individual en Bicicleta Pública (ECOBICI), asimismo, permitirán comprobar los indicadores para determinar el grado de cumplimiento contractual en función de las obligaciones asumidas por él, y aplicar las respectivas sanciones en caso de que corresponda.
La evaluación del Nivel de Servicio se verificará mediante el análisis de los reportes, información entregada en tiempo y forma por el Licitante Adjudicado, así como las auditorías que realice la Secretaría, para cumplir con cada uno de los criterios establecidos por la misma.
Los Niveles de Servicio se establecen con base en las condiciones actuales de la demanda del servicio, viajes diarios, recursos materiales y humanos disponibles, y el área de cobertura. En caso de requerir alguna modificación a los criterios e indicadores, el Licitante Adjudicado podrá hacer una propuesta con su debida justificación y análisis, misma que será evaluada por la Secretaría.
La Secretaría podrá hacer modificaciones a los Niveles de Servicio con base en la demanda del servicio, viajes diarios y área de cobertura, siempre y cuando la modificación no implique una modificación mayor al 5% del nivel establecido previamente.
En caso de rebasar uno de los siguientes supuestos:
1. 9 usos diarios por cada bicicleta activa.
2. 24 usuarios activos por cada bicicleta activa.
La Secretaría en conjunto con el Licitante Adjudicado determinarán de común acuerdo los protocolos a seguir para implementar las acciones bajo los supuestos mencionados.
En caso de incumplimiento a las obligaciones en cualquiera de los aspectos mencionados sobre los Niveles de Servicio en los términos y condiciones señaladas para cada criterio por causas imputables al Licitante Adjudicado, dará lugar a la penalización establecida en el Contrato de Prestación de Servicios vigente.
Se excluyen del incumplimiento aquellos daños, averías o fallas provocadas por caso fortuito o fuerza mayor, entendiéndose por estos, los sucesos de la naturaleza o del hombre, ajenos al Licitante Adjudicado, o bien, cuando se derive del otorgamiento de una prórroga que le imposibiliten jurídicamente a cumplir, constituyendo una imposibilidad verdadera un obstáculo insuperable que impida el cumplimiento parcial o total de sus obligaciones, siendo necesario que tales hechos no le sean imputables, directa o indirectamente, y escapen a toda previsión.
El Licitante Adjudicado deberá informar de manera inmediata vía correo electrónico y a través de un escrito en un plazo no mayor a 72 (setenta y dos) horas de cualquier caso fortuito o fuerza mayor que influya directamente en los Niveles de Servicio; de igual forma, deberá integrar estas fallas en los reportes solicitados por cada apartado, con la información suficiente que permita conocer los hechos.
Cabe señalar que en el caso específico de las desconexiones masivas de cicloestaciones, el Licitante Adjudicado deberá informar a la Secretaría (a partir de la desconexión del 5% de las cicloestaciones en servicio) el estatus de la falla cada hora vía correo electrónico, hasta que el servicio se normalice en todo el sistema. Asimismo, deberá informar de manera inmediata en redes sociales, centros de atención al cliente y centro de atención telefónica durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio.
El Licitante Adjudicado dispondrá de procedimientos internos y gestionará los recursos humanos y materiales necesarios para asegurar una adecuada gestión del mantenimiento, de la demanda del servicio, contemplando la disponibilidad de bicicletas en las cicloestaciones, con el fin de atender de forma adecuada las necesidades del servicio para las personas usuarias, para cumplir con los criterios de los Niveles de Servicio que se establecen en el presente Anexo Técnico.
El Licitante Adjudicado podrá elegir y deberá operar el sistema de gestión de la operación (regulación y el balanceo) de acuerdo a las características y funcionalidades que se establecen en el presente anexo. Las fallas en dicho sistema no serán admitidas como justificación en caso de incumplimiento de los criterios de Nivel de Servicio señalados en este Anexo Técnico.
La Secretaría podrá realizar cotidianamente una supervisión de la gestión de la demanda del servicio y podrá emitir notificaciones al Licitante Adjudicado, quien deberá dar continuidad y seguimiento a dichas notificaciones a la mayor brevedad posible. Así mismo, la Secretaría deberá tener acceso al sistema informático de gestión del servicio en tiempo real y podrá solicitar reportes adicionales a los que se se mencionan en el Anexo 2 del presente documento, en caso necesario y que estén relacionados con la demanda y gestión del sistema, de tal forma que pueda disponer de la información relativa de manera oportuna para la evaluación del cumplimiento en los indicadores de los Niveles de Servicio.
Después de seis (6) meses concluída la Primera Etapa de Renovación (instalación de la totalidad de cicloestaciones correspondientes a esta Etapa), la Secretaría comenzará a penalizar los incumplimientos de los niveles de servicio establecidos en el presente Anexo Técnico, sin embargo, durante los meses previos al inicio de las penalizaciones (6 meses) el Licitante Adjudicado deberá entregar los reportes de los niveles de servicio conforme se establece en el presente apartado y subapartados, y en caso de incumplimiento no se le sancionará durante este periodo.
Para efectos del presente Anexo Técnico se entiende por:
1.- Día de Servicio: tiempo de servicio en una jornada de operación del sistema, correspondiente al horario de servicio establecido y vigente, en el que las personas usuarias podrán retirar y devolver bicicletas de las cicloestaciones, de acuerdo con lo especificado por la Secretaría. El horario determinado en el presente Anexo Técnico corresponde de las 05:00 horas a las 00:30 horas, sumando un total de 19 horas, 30 minutos por cicloestación y por día de servicio. Posterior a este horario, el sistema permanecerá habilitado sólo para la devolución de bicicletas.
La evaluación de los niveles de servicio sobre la operación, gestión, administración y mantenimiento del Sistema ECOBICI se realizará a partir de los informes del sistema y de la verificación realizada desde los valores obtenidos de las auditorías llevadas a cabo periódicamente por el equipo de supervisión de la Secretaría. Dicha periodicidad de evaluación podrá ser modificada por la Secretaría conforme a criterios de mejoramiento y satisfacción del servicio a lo largo del contrato. En caso de discordancia entre los datos obtenidos por la Secretaría y el Licitante Adjudicado, se utilizarán los resultados de la auditoría realizada por la Secretaría, para establecer los niveles del servicio.
Adicional a los reportes señalados en el Anexo 2 “Apéndice de Reportes Entregables a la Secretaría”, el Licitante Adjudicado deberá entregar reportes mensuales por tipo de nivel exigido en los que se refleje la medición de los Niveles de Servicio, así como su desagregación por tipo en caso de que aplique, es importante señalar que los Niveles de Servicio para bicicletas mecánicas y eléctricas se medirán de forma independiente, por lo que se deberá entregar un reporte segregado de bicicletas mecánicas y eléctricas.
11.1. Clasificación de los índices de desempeño
Para efectos del presente anexo, los niveles de servicio (índices de desempeño) que deberá cumplir el Licitante Adjudicado, serán los siguientes:
<ol>
<li>1. Disponibilidad
a.Nivel de disponibilidad de bicicletas
b.Nivel de disponibilidad de anclajes
c. Nivel de disponibilidad de cicloestaciones</li>
<li>2. Mantenimiento
a. Nivel de servicio de bicicletas averiadas
b. Nivel del tiempo de retiro de bicicletas averiadas
c. Nivel de reparación de las cicloestaciones por tipo 1, 2 y 3
d. Nivel de mantenimiento de las cicloestaciones por tipo 1, 2 y 3
e. Nivel de Servicio de Limpieza de Cicloestaciones
f. Nivel de bicicletas que permanecen en taller
g. Nivel de bicicletas en condiciones óptimas</li>
<li>3. Logística
a. Nivel de cicloestaciones llenas
b. Número de incidentes de llenos por subclúster de cada clúster
c. Nivel de cicloestaciones vacías
d. Número de incidentes de vacíos por subclúster de cada clúster
e. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 1
f. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 2</li>
<li>4. Centro de Contacto
a. Nivel de disponibilidad del centro de contacto
b. Nivel de tiempo de respuesta del centro de contacto
c. Tasa de abandono de llamadas</li>
<li>5. Atención a personas usuarias
a. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en redes sociales
b. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en formulario en página de internet y aplicación móvil
c. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en chatbot en página de internet y aplicación móvil
d. Nivel de tiempo de atención a solicitudes en centro de atención presencial
e. Tasa de quejas no atendidas
f. Tasa de retención de personas usuarias
g. Nivel de activación del servicio</li>
<li>6. Software
a. Nivel de disponibilidad de página de internet
b. Nivel de disponibilidad de la aplicación móvil</li>
</ol>
1. Disponibilidad de Bicicletas, Anclajes y Cicloestaciones
a. Nivel de disponibilidad de bicicletas (NDB)
Definición: este indicador permite establecer y evaluar la existencia mínima de bicicletas disponibles y en balanceo, que se encuentran en condiciones óptimas para la prestación del servicio. Lo anterior, estableciendo una relación entre las bicicletas disponibles, en balanceo y en operación, al inicio del horario de servicio.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema al inicio del horario de servicio.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/158/big_calculo1.png">
Imagen 1
Nivel exigido: Mínimo 95.0%
Este nivel de servicio deberá segregarse para bicicletas eléctricas y mecánica y el mínimo requerido para ambos es de 95%.
b. Nivel de disponibilidad de anclajes (NDA)
Definición: este indicador permite establecer y evaluar la disponibilidad promedio de anclajes disponibles y en condiciones de uso. Lo anterior, estableciendo una relación entre el número total de anclajes operativos y el total de anclajes instalados al inicio del horario de servicio.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema al inicio del horario de servicio.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/157/big_calculo2.png">
Imagen 2
Entendiéndose por anclajes fuera de servicio (AFS) todos aquellos anclajes que por causas de fuerza mayor ponen en riesgo a las personas usuarias o que por petición de la Secretaría fueron bloqueados temporalmente. Los anclajes teóricos son el total de anclajes que se instalaron con las cicloestaciones instaladas por contrato.
Nivel exigido: Mínimo 95.0%
c. Nivel de Disponibilidad de las Cicloestaciones (NDC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo real de disponibilidad del total de las cicloestaciones instaladas y operativas respecto al tiempo total teórico mensual de servicio de las t cicloestaciones. Se entenderá por cicloestación operativa aquella cicloestación que se encuentra apta para retiro y devolución de bicicletas.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/156/big_calculo3.png">
Nivel mínimo: 99.5%
Imagen 3
2. Mantenimiento de bicicletas y cicloestaciones
El Licitante Adjudicado se hará cargo del mantenimiento y conservación de las partes mecánicas, eléctricas, electrónicas y físicas de bicicletas y estaciones, bajo especificaciones técnicas de cada una. Por ello, deberá adoptar esquemas flexibles de mantenimiento, asistencia, soporte informático y desarrollo que le permitan valorar y hacer evolucionar los elementos del sistema, aplicando técnicas predictivas o correctivas para mejorar los niveles de servicio en general, lo cual deberá estar descrito en los planes de mantenimiento que presente.
a. Nivel de Servicio de Bicicletas Averiadas (NSBA)
Definición: este indicador permite evaluar el nivel de bicicletas de tipo “averiadas” respecto al total de bicicletas del sistema.
Periodicidad: diaria y notificada por el sistema a las 05:00 h.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/155/big_calculo4.JPG">
Imagen 4
Nivel exigido: Máximo 3.0 %
b. Nivel de Servicio del Tiempo de Retiro de Bicicletas Averiadas (NSTRBA)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que transcurre entre la detección y el retiro de la cicloestación de las n bicicletas “averiadas” para ser reparadas, notificadas por el sistema de gestión en el periodo de evaluación.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (h):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/154/big_calculo5.JPG">
*Se considera instante la hora registrada por el sistema de gestión en minutos/hora/día/mes/año.
Imagen 5
Nivel exigido: Máximo 18 horas.
c. Nivel de Servicio del Tiempo de Reparación de Cicloestaciones (NSTRC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual transcurrido entre la detección y la reparación de las n cicloestaciones con fallas, notificadas por el sistema de gestión en el mes de evaluación.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (h):
~~-<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/153/big_calculo6.png">~~
*Se considera instante la hora registrada por el sistema de gestión en minutos/hora/día/mes año.
Imagen 6
Nivel exigido:
1. Cicloestaciones Tipo 1: máximo de 4 horas
2. Cicloestaciones Tipo 2: máximo de 8 horas
3. Cicloestaciones Tipo 3: máximo de 12 horas
No aplica para las intermitencias en señal GPRS atribuible a la compañía proveedora del servicio de comunicación de la cicloestación, ni para desconexiones masivas de GPRS, fallas en el suministro eléctrico imputables a la compañía distribuidora de la energía eléctrica, delitos, incidentes y hechos ajenos a la operación del sistema que provocan la falla, o cualquier otro suceso de acuerdo con lo establecido en el artículo 58 del Reglamento de la Ley de Adquisiciones para el Distrito Federal.
d. Nivel de Servicio de Mantenimiento a Cicloestaciones (NSMC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que discurre entre cada acción de mantenimiento preventivo de acuerdo con el programa de mantenimiento en el mes evaluado, por tipo de cicloestación del sistema.
Periodicidad: mensual.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/152/big_calculo7.png">
Imagen 7
Nivel exigido:
1. Cicloestación Tipo 1: Máximo 7 días naturales
2. Cicloestación Tipo 2: Máximo 14 días naturales
3. Cicloestación Tipo 3: Máximo 21 días naturales
e. Nivel de Servicio de Limpieza de Cicloestaciones (NSLC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que discurre entre cada acción de limpieza de acuerdo con el programa establecido para ello y que forma parte del plan de mantenimiento (incluye las actividades de limpieza y conservación estética) en el mes evaluado, por tipo de cicloestación del sistema.
Periodicidad: mensual
Cálculo (d):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/151/big_calculo8.png">
Imagen 8
Nivel exigido:
1. Cicloestación Tipo 1: Mínimo 1 visita cada 7 días naturales.
2. Cicloestación Tipo 2: Mínimo 1 visita cada 14 días naturales.
3. Cicloestación Tipo 3: Mínimo 1 visita cada 21 días naturales.
f. Nivel de Servicio de Bicicletas en Taller (NSBT)
Definición: este indicador permite evaluar el porcentaje promedio mensual de la cantidad diaria de bicicletas en taller para mantenimiento, notificadas por el sistema a la hora de inicio del servicio, respecto del total de bicicletas del sistema.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/150/big_calculo9.png">
Imagen 9
Siendo n el número de días del mes.
Nivel exigido: Máximo 5.0 %.
g. Nivel de Bicicletas en Condiciones Óptimas (NBCO)
Definición: este indicador permite evaluar el nivel de calidad en el que se encuentren las bicicletas disponibles para la prestación del servicio, el cual será delimitado por el porcentaje mínimo de bicicletas sin fallas y buen estado como resultado de la inspección quincenal realizada por personal del Licitante Adjudicado en conjunto con personal de la Secretaría.
Periodicidad: quincenal mediante las auditorías realizadas en conjunto.
El nivel de Servicio de Bicicletas en Condiciones Óptimas se evaluará dos veces, uno la primera quincena y otro la segunda quincena de mes, a través de un muestreo aleatorio para realizar una auditoría del mantenimiento de las bicicletas mecánicas en operación de acuerdo con los criterios que se establecerán en un Apéndice de Criterios de Inspección de Bicicletas que será acorde a las características y componentes de la bicicleta. El primer muestreo se deberá realizar entre el día 10 y 15 del mes y el segundo entre el día 25 y último del mes y se tomarán en consideración y por separado aspectos mecánicos que intervengan en el funcionamiento, así como la imagen y limpieza de las mismas. Dichos muestreos se llevará a cabo en un solo día.
Cálculo (%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/149/big_calculo10.png">
Imagen 10
Nivel exigido: Mínimo 90.0%
Para efectos del presente Anexo Técnico se entiende por:
1. Estado sin fallas: la bicicleta será considerada en estado sin falla cuando no contempla ninguno de los aspectos señalados en los siguientes estados del presente indicador.
2. Estado bueno: la bicicleta será considerada en estado bueno cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Sucia
b. Campanilla dañada o faltante
c. Daño en tapa (display) de velocidades
d. Puños desgastados o diferentes
e. Sin matricula (id de la bicicleta)
f. Desgaste llanta delantera
g. Cubre cadena roto
h. Bielas Dañadas
i. Sin vinil trasero (imagen del sistema)
j. Desgaste llanta trasera
k. Manubrio desalineado
l. Liga en mal estado
m. Sillín rasgado
n. Soporte de pie (parador dañado o faltante)
o. Guardas de luz dañadas o faltantes
p. Salpicadera dañada
3. Estado regular: la bicicleta será considerada en estado regular cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Ajuste de freno delantero
b. Ajuste de freno trasero
c. Llanta delantera baja
d. Llanta trasera baja
e. Asiento flojo
f. Asiento roto
g. Luz delantera dañada
h. Luz trasera dañada
i. Cadena floja
j. Eje de centro recorrido
k. Pedales Dañados
l. Desajuste de pedal
m. Parador desalineado
n. Desajuste de Velocidades (tres pasos)
o. Sin cinta sujetadora de seguridad en el manubrio
p. Manubrio fisurado y/o deformado
q. Poste de asiento fisurado
r. Salpicadera friccionando llanta
s. Sin puños
4. Estado no funcional: la bicicleta será considerada en estado no funcional cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Sin freno delantero
b. Sin freno trasero
c. Llanta delantera ponchada
d. Llanta trasera ponchada
e. Manubrio roto
f. Cadena suelta o faltante
g. Sin luz delantera
h. Sin luz trasera
i. Sin pedales
j. Poste de asiento roto
Condiciones óptimas de uso: se entenderá por condiciones óptimas de uso de una bicicleta, el estado adecuado de todos sus elementos y en concreto el correcto funcionamiento de:
1. Llantas, rines, frenos, cadena y cambios.
2. Luces, cableado y dinamo.
3. Accesorios, pedales, bielas, salpicaderas, cubrecadena, sillín, abrazadera de sillín, poste de sillín y viniles.
4. Manubrio, puños, tazas, timbre, tapas, palanca, liga, RFID, cinchos y tornillería de seguridad.
3. Logística
Los niveles de servicio de logística se refieren a aquellas mediciones del servicio mediante las cuales se califica el equilibrio entre la oferta y la demanda de bicicletas y de anclajes en las cicloestaciones del sistema.
La gestión de la demanda es uno de los problemas con mayor impacto negativo asociados a la operación de un sistema de bicicletas públicas con anclaje, por lo que es uno de los aspectos más complejos y debe tenerse en cuenta desde la planeación y contar con un sistema de retroalimentación a través de la recopilación de información y análisis de esta. Con la finalidad de facilitar ambos propósitos, la Secretaría he definido que la regulación entre la cantidad de bicicletas y anclajes no dependa únicamente de la relación directa entre ambos, sino también de una división geográfica en clusters y subclústers, tipo de demanda, el día y la hora, lo cual se explica a continuación.
La gestión en clusters y subclústers se basa en agrupar cicloestaciones para aumentar la disponibilidad de bicicletas o candados, bajo la consideración de que los clusters agrupan un gran número de cicloestaciones que funcionan con cierta independencia y a su vez pueden responder a diferentes tendencias; mientras que un subcluster es una pequeña agrupación de cicloestaciones cercanas entre sí y sin barreras físicas entre ellas, por lo que presentan un comportamiento similar, una gran agrupación de ellos forma un cluster. La demanda de bicicletas o anclajes en las cicloestaciones se clasifica en alta (Tipo 1), media (Tipo 2) y baja (Tipo 3), sin embargo, al formar parte de un subcluster comparte características con otras cicloestaciones y pueden ser atendidas como una unidad, de acuerdo con el día y hora. Los días y horas se agruparán de la siguiente manera:
Para efectos de los niveles de servicio de logística, se considerará lo siguiente:
De lunes a viernes se consideran como “día hábil” y habrá franjas horarias determinadas por la demanda, mientras que los sábados, domingos y días festivos serán considerados como “día inhábil” y el horario en estos será único.
<ol>
<li>1. Horas de Máxima Demanda (HMD) 1: de las 07:00 h a las 10:00 h. </li>
<li>2. Hora Valle (HV) 1: de las 10:00 h a las 13:00 h. </li>
<li>3. HMD 2: de las 13:00 h a las 15:00 h. </li>
<li>4. HV 2: de las 15:00 h a las 18:00 h. </li>
<li>5. HMD 3: de las 18:00 h a las 20:30 h. </li>
<li>6. HV 3: de las 20:30 a las 00:30 h del día siguiente.</li>
</ol>
Estos niveles de servicio son independientes de la proporción que haya entre las bicicletas eléctricas y mecánicas en servicio y que dependen de su estado físico y funcionalidad, por lo que la revisión y análisis de estos indicadores se realizará periódicamente.
a. Niveles de Servicio de Cicloestaciones Llenas (NSCLL)
Definición: es la media mensual de los porcentajes diarios de tiempo de las cicloestaciones llenas de bicicletas, notificadas por el sistema de gestión en el mes evaluado, respecto al tiempo total teórico de disponibilidad de todas las m cicloestaciones que pertenecen a cada cluster.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/185/big_imagen11.png" >
Imagen 11
Siendo n el número de días del mes.
Niveles máximos exigidos para todos los subclústers de acuerdo con el día y horario:
<ol>
<li>1. En Día Hábil y en HMD, será del 3.0 %.</li>
<li>2. En Día Hábil y en HV, será del 5.0 %.</li>
<li>3. En Día Inhábil solo será considerado el HV, por lo que será del 5.0 %.</li>
</ol>
b. Número de incidentes de llenos por subclúster de cada clúster (NILLS)
Definición: es la media mensual de los incidentes de lleno diario medios en todos los m subclústers. Se considera incidente de lleno de un subclúster cuando en todas las cicloestaciones de ese subclúster se produce simultáneamente un lleno de bicicletas de más de 15 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/184/big_imagen11.1.png">
Imagen 11.1
Nivel máximo exigido:
1. Clusters Tipo A con un máximo de: 30 incidentes.
2. Clusters Tipo B con un máximo de: 45 incidentes
c. Niveles de servicio de cicloestaciones vacías (NSCV)
Definición: es la media mensual de los porcentajes diarios de tiempo de las cicloestaciones vacías de bicicletas, notificadas por el sistema de gestión en el periodo evaluado, respecto al tiempo total teórico de funcionamiento de todas las m cicloestaciones que pertenecen a cada cluster.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo(%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/147/big_calculo12.png">
Imagen 12
Siendo n el número de días del mes.
Niveles máximos exigidos para todos los clusters de acuerdo con el día y horario:
1. En Día Hábil y en HMD, será del 5.0 %.
2. En Día Hábil y en HV, será del 7.0 %.
3. En Día Inhábil solo será considerado el HV, por lo que será del 10.0 %.
d. Número de incidentes de vacío por subclúster de cada clúster (NIVS)
Definición: es la media mensual de los incidentes de vacío diario medios en todos los m subclústers. Se considera incidente de vacío de un subclúster cuando en todas las estaciones de este subclúster se produce simultáneamente un vacío de bicicletas de más de 15 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/145/big_imagen13.png">
Imagen 13
Siendo n el número de días del mes.
Nivel máximo exigido:
1. Clusters Tipo A con un máximo de: 45 incidentes.
2. Clusters Tipo B con un máximo de: 60 incidentes.
e. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 1 (NICBE-1)
Definición: es la media mensual de los incidentes diarios medios de concentración de bicicletas eléctricas en la totalidad de los p subclústers, notificados por el sistema de gestión en el periodo evaluado.
Se considera incidente de concentración el que sucede en un subclúster cuando el porcentaje de bicicletas eléctricas es superior al 50% sobre el total de bicicletas ancladas del mismo subclúster durante más de 20 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/144/big_imagen14.png">
Imagen 14
Nivel exigido: máximo 40
f. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 2 (NICBE-2)
Definición: es la media mensual para cada cluster de los incidentes diarios medios de concentración de bicicletas eléctricas en todos los m subclústers de un mismo cluster y notificados por el sistema de gestión en el periodo evaluado.
Se considera incidente de concentración el que sucede en un subclúster cuando el porcentaje de bicicletas eléctricas es superior al 50% sobre el total de bicicletas ancladas de este mismo subclúster durante más de 20 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificado por el sistema
Cálculo:
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/143/big_imagen15.png">
Imagen 15
Nivel exigido: máximo 60.
4. Centro de Contacto
El Nivel de Servicio del Centro de Contacto se medirá a través de distintos índices de desempeño.
a. Disponibilidad del Centro de Contacto (DCC)
Definición: La disponibilidad del Centro de Contacto se define como la proporción de tiempo en el que el Centro de Contacto está disponible para recibir llamadas de personas usuarias. Se entenderá por disponibilidad que las personas usuarias puedan contactar a una persona de atención a clientes o la respuesta de voz interactiva (IVR) durante el horario de operación del Centro de Contacto, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/142/big_imagen16.png">
Imagen 16
Nivel exigido: Mínimo 99.5%
Este nivel de servicio, incluye fines de semana y días festivos. En caso de que el Centro de Contacto no se encuentre disponible y la duración sea mayor a 30 minutos, deberá notificar a la Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en página web y redes sociales, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad del Centro de Contacto se restaure con un resumen de la causa y duración.
b. Tiempo de respuesta del Centro de Contacto (TRCC)
Definición: El Tiempo de respuesta es el tiempo que cada persona usuaria espera en la línea hasta que una persona de atención a clientes lo atiende, una vez que elige una opción en el IVR . El 80% de las llamadas diarias que ingresan al Centro de Contacto deberá atenderse en un tiempo máximo de 20 (veinte) segundos y el 95% de las llamadas diarias deberán ser atendidas por una persona de atención a clientes en un tiempo máximo de 120 segundos.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/141/big_imagen17.png">
Imagen 17
Nivel exigido: Mínimo 80.0%
c. Tasa de abandono de llamadas (TALL)
Definición: La Tasa de abandono de llamadas es promedio mensual el número diario de llamadas que son canceladas antes de ser atendidas por una persona de atención a clientes.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/140/big_imagen18.png">
Imagen 18
*Siendo n el número de días del mes.
Nivel exigido: Máximo 5.0%
5. Atención a personas usuarias
1. Atención a consultas, solicitudes, quejas y sugerencias
Definición: El Licitante Adjudicado deberá gestionar los recursos humanos y materiales necesarios para garantizar que se brinde una respuesta adecuada y oportuna a las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias realizadas por las personas usuarias y aquellas relacionadas con el Sistema ECOBICI. El Tiempo de atención de todas las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias es el tiempo que cada persona usuaria espera para recibir una respuesta de una persona de atención a clientes. Este tiempo de atención será de acuerdo con el medio por el que ingresen y se deberán responder de acuerdo con lo siguiente:
Periodicidad: Mensual
a. Tiempo de respuesta a solicitudes en Redes sociales (TRSRS)
El 65% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de redes sociales y deberán atenderse en menos de 1 (una) hora hábil a partir de la recepción. El 100% de consultas, solicitudes, quejas y sugerencias deberán atenderse en un plazo máximo de 8 (ocho) horas hábiles a partir de su recepción.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/139/big_imagen19.png">
Imagen 19
Nivel exigido: 65.0%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento de la persona usuaria dentro del tiempo de respuesta.
En caso de tratarse de un reporte de hecho de tránsito o alguna incidencia con usuarios o bienes del sistema ECOBICI, el tiempo de respuesta deberá reducirse a un máximo de 5 (cinco) minutos a partir de la recepción.
La Secretaría es la propietaria de las redes sociales del sistema y las claves de acceso, las cuales serán compartidas con el Licitante Adjudicado. No obstante, cualquier mal uso dará lugar al retiro de las claves de acceso.
b. Tiempo de respuesta a solicitudes en Página web y aplicación móvil por formularios (TRSF)
El 80% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de formularios en la página web y aplicación móvil deberán responderse en menos de 24 horas a partir de la recepción. El 100% de consultas, solicitudes, quejas y sugerencias deberán atenderse en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles a partir de su recepción.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/138/big_imagen20.png">
Imagen 20
Nivel exigido: 80.0%
c. Tiempo de respuesta a solicitudes en Página web y aplicación móvil por medio de chatbots (TRSCH)
Para el caso de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de conversaciones en tiempo real (chatbot) el 100% en la página web y aplicación móvil deberán atenderse en menos de 2 (dos) minutos.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/137/big_imagen21.png">
Imagen 21
Nivel exigido: 100%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento del usuario dentro del tiempo de respuesta.
d. Tiempo de atención a solicitudes en centros de atención presencial (TACAP)
El 98% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través los centros de atención presencial y deberán atenderse en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles a partir de su recepción. Asimismo, responderá con precisión al 100% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias en un plazo máximo de 3 (tres) días hábiles.
Responder con precisión significa que el Licitante Adjudicado ha enviado a la persona usuaria una respuesta sobre la consulta, solicitud, queja y/o sugerencia, de acuerdo con los procedimientos establecidos para tal efecto por el Licitante Adjudicado y la Secretaría.
Cálculo (%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/136/big_imagen22.png">
Imagen 22
Nivel exigido: Mínimo 98.0%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, alguna información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento del usuario dentro del tiempo de respuesta.
e. Tasa de quejas no atendidas (TQNA)
Definición: La tasa de quejas no atendidas es un indicador que permite conocer la cantidad de personas usuarias que realizaron una queja por cualquier medio (centro de contacto, página de internet, aplicación móvil o atención presencial) y no obtuvieron una solución a la solicitud realizada.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/135/big_imagen23.png">
Imagen 23
Nivel exigido: Máximo 5.0%
f. Tasa de retención de personas usuarias (TRPU)
Definición: La tasa de retención es la medición que permite conocer el índice de personas usuarias que continúan con el uso del servicio.
Periodicidad: Mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/134/big_imagen24.png">
Imagen 24
Nivel exigido: Mínimo 94%
g. Nivel de activación del servicio (NAS)
Definición: este indicador permite evaluar el porcentaje mensual de personas usuarias cuyo tiempo de activación del servicio a partir de la solicitud de la inscripción (recepción del registro) hasta la activación sea igual o menor a 24 horas.
Periodicidad: Mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/133/big_imagen25.png">
Imagen 25
Nivel mínimo exigido: 95%
6. Software
a. Nivel de Disponibilidad de la página de internet (NDPI)
Definición: El Nivel de Servicio de Disponibilidad de la página web se define como la proporción de tiempo en el que la página web está disponible respecto al tiempo teórico de disponibilidad, sin considerar los tiempos programados de mantenimiento, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/132/big_imagen26.png">
Imagen 26
Nivel mínimo: 99.9%
En caso de que la página web no se encuentre disponible y la duración sea mayor a minutos, deberá notificar a La Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en redes sociales y centro de contacto, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad de la página web se restaure con un resumen de la causa y duración.
b. Nivel de Disponibilidad de la aplicación móvil (NDAP)
Definición: El Nivel de Servicio de Disponibilidad de la aplicación se define como la proporción de tiempo en el que la página web está disponible respecto al tiempo teórico de disponibilidad, sin considerar los tiempos programados de mantenimiento, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/131/big_imagen27.png">
Imagen 27
Nivel exigido: 99.9 %
En caso de que la aplicación móvil no se encuentre disponible y la duración sea mayor a 30 minutos, deberá notificar a la Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en redes sociales y centro de contacto, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad de la aplicación se restaure con un resumen de la causa y duración.
Ver Figura 11. Compilado de Niveles de servicio

Adiciones

Para efectos del presente Anexo Técnico, se entiende por Nivel de Servicio cada uno de los criterios e indicadores establecidos por la Secretaría, que permiten evaluar y verificar el cumplimiento del Servicio de Operación y Mantenimiento del Sistema de Transporte Individual en Bicicleta Pública (ECOBICI), asimismo, permitirán comprobar los indicadores para determinar el grado de cumplimiento contractual en función de las obligaciones asumidas por él, y aplicar las respectivas sanciones en caso de que corresponda.
La evaluación del Nivel de Servicio se verificará mediante el análisis de los reportes, información entregada en tiempo y forma por el Licitante Adjudicado, así como las auditorías que realice la Secretaría, para cumplir con cada uno de los criterios establecidos por la misma.
Los Niveles de Servicio se establecen con base en las condiciones actuales de la demanda del servicio, viajes diarios, recursos materiales y humanos disponibles, y el área de cobertura. En caso de requerir alguna modificación a los criterios e indicadores, el Licitante Adjudicado podrá hacer una propuesta con su debida justificación y análisis, misma que será evaluada por la Secretaría.
La Secretaría podrá hacer modificaciones a los Niveles de Servicio con base en la demanda del servicio, viajes diarios y área de cobertura, siempre y cuando la modificación no implique una modificación mayor al 5% del nivel establecido previamente.
En caso de rebasar uno de los siguientes supuestos:
1. 9 usos diarios por cada bicicleta activa.
2. 24 usuarios activos por cada bicicleta activa.
La Secretaría en conjunto con el Licitante Adjudicado determinarán de común acuerdo los protocolos a seguir para implementar las acciones bajo los supuestos mencionados.
En caso de incumplimiento a las obligaciones en cualquiera de los aspectos mencionados sobre los Niveles de Servicio en los términos y condiciones señaladas para cada criterio por causas imputables al Licitante Adjudicado, dará lugar a la penalización establecida en el Contrato de Prestación de Servicios vigente.
Se excluyen del incumplimiento aquellos daños, averías o fallas provocadas por caso fortuito o fuerza mayor, entendiéndose por estos, los sucesos de la naturaleza o del hombre, ajenos al Licitante Adjudicado, o bien, cuando se derive del otorgamiento de una prórroga que le imposibiliten jurídicamente a cumplir, constituyendo una imposibilidad verdadera un obstáculo insuperable que impida el cumplimiento parcial o total de sus obligaciones, siendo necesario que tales hechos no le sean imputables, directa o indirectamente, y escapen a toda previsión.
El Licitante Adjudicado deberá informar de manera inmediata vía correo electrónico y a través de un escrito en un plazo no mayor a 72 (setenta y dos) horas de cualquier caso fortuito o fuerza mayor que influya directamente en los Niveles de Servicio; de igual forma, deberá integrar estas fallas en los reportes solicitados por cada apartado, con la información suficiente que permita conocer los hechos.
Cabe señalar que en el caso específico de las desconexiones masivas de cicloestaciones, el Licitante Adjudicado deberá informar a la Secretaría (a partir de la desconexión del 5% de las cicloestaciones en servicio) el estatus de la falla cada hora vía correo electrónico, hasta que el servicio se normalice en todo el sistema. Asimismo, deberá informar de manera inmediata en redes sociales, centros de atención al cliente y centro de atención telefónica durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio.
El Licitante Adjudicado dispondrá de procedimientos internos y gestionará los recursos humanos y materiales necesarios para asegurar una adecuada gestión del mantenimiento, de la demanda del servicio, contemplando la disponibilidad de bicicletas en las cicloestaciones, con el fin de atender de forma adecuada las necesidades del servicio para las personas usuarias, para cumplir con los criterios de los Niveles de Servicio que se establecen en el presente Anexo Técnico.
El Licitante Adjudicado podrá elegir y deberá operar el sistema de gestión de la operación (regulación y el balanceo) de acuerdo a las características y funcionalidades que se establecen en el presente anexo. Las fallas en dicho sistema no serán admitidas como justificación en caso de incumplimiento de los criterios de Nivel de Servicio señalados en este Anexo Técnico.
La Secretaría podrá realizar cotidianamente una supervisión de la gestión de la demanda del servicio y podrá emitir notificaciones al Licitante Adjudicado, quien deberá dar continuidad y seguimiento a dichas notificaciones a la mayor brevedad posible. Así mismo, la Secretaría deberá tener acceso al sistema informático de gestión del servicio en tiempo real y podrá solicitar reportes adicionales a los que se se mencionan en el Anexo 2 del presente documento, en caso necesario y que estén relacionados con la demanda y gestión del sistema, de tal forma que pueda disponer de la información relativa de manera oportuna para la evaluación del cumplimiento en los indicadores de los Niveles de Servicio.
Después de seis (6) meses concluída la Primera Etapa de Renovación (instalación de la totalidad de cicloestaciones correspondientes a esta Etapa), la Secretaría comenzará a penalizar los incumplimientos de los niveles de servicio establecidos en el presente Anexo Técnico, sin embargo, durante los meses previos al inicio de las penalizaciones (6 meses) el Licitante Adjudicado deberá entregar los reportes de los niveles de servicio conforme se establece en el presente apartado y subapartados, y en caso de incumplimiento no se le sancionará durante este periodo.
Para efectos del presente Anexo Técnico se entiende por:
1.- Día de Servicio: tiempo de servicio en una jornada de operación del sistema, correspondiente al horario de servicio establecido y vigente, en el que las personas usuarias podrán retirar y devolver bicicletas de las cicloestaciones, de acuerdo con lo especificado por la Secretaría. El horario determinado en el presente Anexo Técnico corresponde de las 05:00 horas a las 00:30 horas, sumando un total de 19 horas, 30 minutos por cicloestación y por día de servicio. Posterior a este horario, el sistema permanecerá habilitado sólo para la devolución de bicicletas.
La evaluación de los niveles de servicio sobre la operación, gestión, administración y mantenimiento del Sistema ECOBICI se realizará a partir de los informes del sistema y de la verificación realizada desde los valores obtenidos de las auditorías llevadas a cabo periódicamente por el equipo de supervisión de la Secretaría. Dicha periodicidad de evaluación podrá ser modificada por la Secretaría conforme a criterios de mejoramiento y satisfacción del servicio a lo largo del contrato. En caso de discordancia entre los datos obtenidos por la Secretaría y el Licitante Adjudicado, se utilizarán los resultados de la auditoría realizada por la Secretaría, para establecer los niveles del servicio.
Adicional a los reportes señalados en el Anexo 2 “Apéndice de Reportes Entregables a la Secretaría”, el Licitante Adjudicado deberá entregar reportes mensuales por tipo de nivel exigido en los que se refleje la medición de los Niveles de Servicio, así como su desagregación por tipo en caso de que aplique, es importante señalar que los Niveles de Servicio para bicicletas mecánicas y eléctricas se medirán de forma independiente, por lo que se deberá entregar un reporte segregado de bicicletas mecánicas y eléctricas.
11.1. Clasificación de los índices de desempeño
Para efectos del presente anexo, los niveles de servicio (índices de desempeño) que deberá cumplir el Licitante Adjudicado, serán los siguientes:
<ol>
<li>1. Disponibilidad
a.Nivel de disponibilidad de bicicletas
b.Nivel de disponibilidad de anclajes
c. Nivel de disponibilidad de cicloestaciones</li>
<li>2. Mantenimiento
a. Nivel de servicio de bicicletas averiadas
b. Nivel del tiempo de retiro de bicicletas averiadas
c. Nivel de reparación de las cicloestaciones por tipo 1, 2 y 3
d. Nivel de mantenimiento de las cicloestaciones por tipo 1, 2 y 3
e. Nivel de Servicio de Limpieza de Cicloestaciones
f. Nivel de bicicletas que permanecen en taller
g. Nivel de bicicletas en condiciones óptimas</li>
<li>3. Logística
a. Nivel de cicloestaciones llenas
b. Número de incidentes de llenos por subclúster de cada clúster
c. Nivel de cicloestaciones vacías
d. Número de incidentes de vacíos por subclúster de cada clúster
e. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 1
f. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 2</li>
<li>4. Centro de Contacto
a. Nivel de disponibilidad del centro de contacto
b. Nivel de tiempo de respuesta del centro de contacto
c. Tasa de abandono de llamadas</li>
<li>5. Atención a personas usuarias
a. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en redes sociales
b. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en formulario en página de internet y aplicación móvil
c. Nivel de tiempo de respuesta de solicitudes en chatbot en página de internet y aplicación móvil
d. Nivel de tiempo de atención a solicitudes en centro de atención presencial
e. Tasa de quejas no atendidas
f. Tasa de retención de personas usuarias
g. Nivel de activación del servicio</li>
<li>6. Software
a. Nivel de disponibilidad de página de internet
b. Nivel de disponibilidad de la aplicación móvil</li>
</ol>
1. Disponibilidad de Bicicletas, Anclajes y Cicloestaciones
a. Nivel de disponibilidad de bicicletas (NDB)
Definición: este indicador permite establecer y evaluar la existencia mínima de bicicletas disponibles y en balanceo, que se encuentran en condiciones óptimas para la prestación del servicio. Lo anterior, estableciendo una relación entre las bicicletas disponibles, en balanceo y en operación, al inicio del horario de servicio.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema al inicio del horario de servicio.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/158/big_calculo1.png">
Imagen 1
Nivel exigido: Mínimo 95.0%
Este nivel de servicio deberá segregarse para bicicletas eléctricas y mecánica y el mínimo requerido para ambos es de 95%.
b. Nivel de disponibilidad de anclajes (NDA)
Definición: este indicador permite establecer y evaluar la disponibilidad promedio de anclajes disponibles y en condiciones de uso. Lo anterior, estableciendo una relación entre el número total de anclajes operativos y el total de anclajes instalados al inicio del horario de servicio.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema al inicio del horario de servicio.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/157/big_calculo2.png">
Imagen 2
Entendiéndose por anclajes fuera de servicio (AFS) todos aquellos anclajes que por causas de fuerza mayor ponen en riesgo a las personas usuarias o que por petición de la Secretaría fueron bloqueados temporalmente. Los anclajes teóricos son el total de anclajes que se instalaron con las cicloestaciones instaladas por contrato.
Nivel exigido: Mínimo 95.0%
c. Nivel de Disponibilidad de las Cicloestaciones (NDC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo real de disponibilidad del total de las cicloestaciones instaladas y operativas respecto al tiempo total teórico mensual de servicio de las t cicloestaciones. Se entenderá por cicloestación operativa aquella cicloestación que se encuentra apta para retiro y devolución de bicicletas.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/156/big_calculo3.png">
Nivel mínimo: 99.5%
Imagen 3
2. Mantenimiento de bicicletas y cicloestaciones
El Licitante Adjudicado se hará cargo del mantenimiento y conservación de las partes mecánicas, eléctricas, electrónicas y físicas de bicicletas y estaciones, bajo especificaciones técnicas de cada una. Por ello, deberá adoptar esquemas flexibles de mantenimiento, asistencia, soporte informático y desarrollo que le permitan valorar y hacer evolucionar los elementos del sistema, aplicando técnicas predictivas o correctivas para mejorar los niveles de servicio en general, lo cual deberá estar descrito en los planes de mantenimiento que presente.
a. Nivel de Servicio de Bicicletas Averiadas (NSBA)
Definición: este indicador permite evaluar el nivel de bicicletas de tipo “averiadas” respecto al total de bicicletas del sistema.
Periodicidad: diaria y notificada por el sistema a las 05:00 h.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/155/big_calculo4.JPG">
Imagen 4
Nivel exigido: Máximo 3.0 %
b. Nivel de Servicio del Tiempo de Retiro de Bicicletas Averiadas (NSTRBA)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que transcurre entre la detección y el retiro de la cicloestación de las n bicicletas “averiadas” para ser reparadas, notificadas por el sistema de gestión en el periodo de evaluación.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (h):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/154/big_calculo5.JPG">
*Se considera instante la hora registrada por el sistema de gestión en minutos/hora/día/mes/año.
Imagen 5
Nivel exigido: Máximo 18 horas.
c. Nivel de Servicio del Tiempo de Reparación de Cicloestaciones (NSTRC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual transcurrido entre la detección y la reparación de las n cicloestaciones con fallas, notificadas por el sistema de gestión en el mes de evaluación.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (h):
+<img src="https://lh4.googleusercontent.com/iqL7b2wrScdU5ok6ISLKzQq5yOvcBJdhDS98Vb0b82vqHew5vOHG_YO-1nwt09NxbxFeCRq0pbZbNMe_BNexClvhLFqxwOtjS-WVEotL77lJ5ltc0NDfbjVfVF9YTPzW4CWciGPR">
*Se considera instante la hora registrada por el sistema de gestión en minutos/hora/día/mes año.
Imagen 6
Nivel exigido:
1. Cicloestaciones Tipo 1: máximo de 4 horas
2. Cicloestaciones Tipo 2: máximo de 8 horas
3. Cicloestaciones Tipo 3: máximo de 12 horas
No aplica para las intermitencias en señal GPRS atribuible a la compañía proveedora del servicio de comunicación de la cicloestación, ni para desconexiones masivas de GPRS, fallas en el suministro eléctrico imputables a la compañía distribuidora de la energía eléctrica, delitos, incidentes y hechos ajenos a la operación del sistema que provocan la falla, o cualquier otro suceso de acuerdo con lo establecido en el artículo 58 del Reglamento de la Ley de Adquisiciones para el Distrito Federal.
d. Nivel de Servicio de Mantenimiento a Cicloestaciones (NSMC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que discurre entre cada acción de mantenimiento preventivo de acuerdo con el programa de mantenimiento en el mes evaluado, por tipo de cicloestación del sistema.
Periodicidad: mensual.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/152/big_calculo7.png">
Imagen 7
Nivel exigido:
1. Cicloestación Tipo 1: Máximo 7 días naturales
2. Cicloestación Tipo 2: Máximo 14 días naturales
3. Cicloestación Tipo 3: Máximo 21 días naturales
e. Nivel de Servicio de Limpieza de Cicloestaciones (NSLC)
Definición: este indicador permite evaluar el tiempo promedio mensual que discurre entre cada acción de limpieza de acuerdo con el programa establecido para ello y que forma parte del plan de mantenimiento (incluye las actividades de limpieza y conservación estética) en el mes evaluado, por tipo de cicloestación del sistema.
Periodicidad: mensual
Cálculo (d):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/151/big_calculo8.png">
Imagen 8
Nivel exigido:
1. Cicloestación Tipo 1: Mínimo 1 visita cada 7 días naturales.
2. Cicloestación Tipo 2: Mínimo 1 visita cada 14 días naturales.
3. Cicloestación Tipo 3: Mínimo 1 visita cada 21 días naturales.
f. Nivel de Servicio de Bicicletas en Taller (NSBT)
Definición: este indicador permite evaluar el porcentaje promedio mensual de la cantidad diaria de bicicletas en taller para mantenimiento, notificadas por el sistema a la hora de inicio del servicio, respecto del total de bicicletas del sistema.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/150/big_calculo9.png">
Imagen 9
Siendo n el número de días del mes.
Nivel exigido: Máximo 5.0 %.
g. Nivel de Bicicletas en Condiciones Óptimas (NBCO)
Definición: este indicador permite evaluar el nivel de calidad en el que se encuentren las bicicletas disponibles para la prestación del servicio, el cual será delimitado por el porcentaje mínimo de bicicletas sin fallas y buen estado como resultado de la inspección quincenal realizada por personal del Licitante Adjudicado en conjunto con personal de la Secretaría.
Periodicidad: quincenal mediante las auditorías realizadas en conjunto.
El nivel de Servicio de Bicicletas en Condiciones Óptimas se evaluará dos veces, uno la primera quincena y otro la segunda quincena de mes, a través de un muestreo aleatorio para realizar una auditoría del mantenimiento de las bicicletas mecánicas en operación de acuerdo con los criterios que se establecerán en un Apéndice de Criterios de Inspección de Bicicletas que será acorde a las características y componentes de la bicicleta. El primer muestreo se deberá realizar entre el día 10 y 15 del mes y el segundo entre el día 25 y último del mes y se tomarán en consideración y por separado aspectos mecánicos que intervengan en el funcionamiento, así como la imagen y limpieza de las mismas. Dichos muestreos se llevará a cabo en un solo día.
Cálculo (%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/149/big_calculo10.png">
Imagen 10
Nivel exigido: Mínimo 90.0%
Para efectos del presente Anexo Técnico se entiende por:
1. Estado sin fallas: la bicicleta será considerada en estado sin falla cuando no contempla ninguno de los aspectos señalados en los siguientes estados del presente indicador.
2. Estado bueno: la bicicleta será considerada en estado bueno cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Sucia
b. Campanilla dañada o faltante
c. Daño en tapa (display) de velocidades
d. Puños desgastados o diferentes
e. Sin matricula (id de la bicicleta)
f. Desgaste llanta delantera
g. Cubre cadena roto
h. Bielas Dañadas
i. Sin vinil trasero (imagen del sistema)
j. Desgaste llanta trasera
k. Manubrio desalineado
l. Liga en mal estado
m. Sillín rasgado
n. Soporte de pie (parador dañado o faltante)
o. Guardas de luz dañadas o faltantes
p. Salpicadera dañada
3. Estado regular: la bicicleta será considerada en estado regular cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Ajuste de freno delantero
b. Ajuste de freno trasero
c. Llanta delantera baja
d. Llanta trasera baja
e. Asiento flojo
f. Asiento roto
g. Luz delantera dañada
h. Luz trasera dañada
i. Cadena floja
j. Eje de centro recorrido
k. Pedales Dañados
l. Desajuste de pedal
m. Parador desalineado
n. Desajuste de Velocidades (tres pasos)
o. Sin cinta sujetadora de seguridad en el manubrio
p. Manubrio fisurado y/o deformado
q. Poste de asiento fisurado
r. Salpicadera friccionando llanta
s. Sin puños
4. Estado no funcional: la bicicleta será considerada en estado no funcional cuando falle en uno o más de los siguientes elementos:
a. Sin freno delantero
b. Sin freno trasero
c. Llanta delantera ponchada
d. Llanta trasera ponchada
e. Manubrio roto
f. Cadena suelta o faltante
g. Sin luz delantera
h. Sin luz trasera
i. Sin pedales
j. Poste de asiento roto
Condiciones óptimas de uso: se entenderá por condiciones óptimas de uso de una bicicleta, el estado adecuado de todos sus elementos y en concreto el correcto funcionamiento de:
1. Llantas, rines, frenos, cadena y cambios.
2. Luces, cableado y dinamo.
3. Accesorios, pedales, bielas, salpicaderas, cubrecadena, sillín, abrazadera de sillín, poste de sillín y viniles.
4. Manubrio, puños, tazas, timbre, tapas, palanca, liga, RFID, cinchos y tornillería de seguridad.
3. Logística
Los niveles de servicio de logística se refieren a aquellas mediciones del servicio mediante las cuales se califica el equilibrio entre la oferta y la demanda de bicicletas y de anclajes en las cicloestaciones del sistema.
La gestión de la demanda es uno de los problemas con mayor impacto negativo asociados a la operación de un sistema de bicicletas públicas con anclaje, por lo que es uno de los aspectos más complejos y debe tenerse en cuenta desde la planeación y contar con un sistema de retroalimentación a través de la recopilación de información y análisis de esta. Con la finalidad de facilitar ambos propósitos, la Secretaría he definido que la regulación entre la cantidad de bicicletas y anclajes no dependa únicamente de la relación directa entre ambos, sino también de una división geográfica en clusters y subclústers, tipo de demanda, el día y la hora, lo cual se explica a continuación.
La gestión en clusters y subclústers se basa en agrupar cicloestaciones para aumentar la disponibilidad de bicicletas o candados, bajo la consideración de que los clusters agrupan un gran número de cicloestaciones que funcionan con cierta independencia y a su vez pueden responder a diferentes tendencias; mientras que un subcluster es una pequeña agrupación de cicloestaciones cercanas entre sí y sin barreras físicas entre ellas, por lo que presentan un comportamiento similar, una gran agrupación de ellos forma un cluster. La demanda de bicicletas o anclajes en las cicloestaciones se clasifica en alta (Tipo 1), media (Tipo 2) y baja (Tipo 3), sin embargo, al formar parte de un subcluster comparte características con otras cicloestaciones y pueden ser atendidas como una unidad, de acuerdo con el día y hora. Los días y horas se agruparán de la siguiente manera:
Para efectos de los niveles de servicio de logística, se considerará lo siguiente:
De lunes a viernes se consideran como “día hábil” y habrá franjas horarias determinadas por la demanda, mientras que los sábados, domingos y días festivos serán considerados como “día inhábil” y el horario en estos será único.
<ol>
<li>1. Horas de Máxima Demanda (HMD) 1: de las 07:00 h a las 10:00 h. </li>
<li>2. Hora Valle (HV) 1: de las 10:00 h a las 13:00 h. </li>
<li>3. HMD 2: de las 13:00 h a las 15:00 h. </li>
<li>4. HV 2: de las 15:00 h a las 18:00 h. </li>
<li>5. HMD 3: de las 18:00 h a las 20:30 h. </li>
<li>6. HV 3: de las 20:30 a las 00:30 h del día siguiente.</li>
</ol>
Estos niveles de servicio son independientes de la proporción que haya entre las bicicletas eléctricas y mecánicas en servicio y que dependen de su estado físico y funcionalidad, por lo que la revisión y análisis de estos indicadores se realizará periódicamente.
a. Niveles de Servicio de Cicloestaciones Llenas (NSCLL)
Definición: es la media mensual de los porcentajes diarios de tiempo de las cicloestaciones llenas de bicicletas, notificadas por el sistema de gestión en el mes evaluado, respecto al tiempo total teórico de disponibilidad de todas las m cicloestaciones que pertenecen a cada cluster.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/185/big_imagen11.png" >
Imagen 11
Siendo n el número de días del mes.
Niveles máximos exigidos para todos los subclústers de acuerdo con el día y horario:
<ol>
<li>1. En Día Hábil y en HMD, será del 3.0 %.</li>
<li>2. En Día Hábil y en HV, será del 5.0 %.</li>
<li>3. En Día Inhábil solo será considerado el HV, por lo que será del 5.0 %.</li>
</ol>
b. Número de incidentes de llenos por subclúster de cada clúster (NILLS)
Definición: es la media mensual de los incidentes de lleno diario medios en todos los m subclústers. Se considera incidente de lleno de un subclúster cuando en todas las cicloestaciones de ese subclúster se produce simultáneamente un lleno de bicicletas de más de 15 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/184/big_imagen11.1.png">
Imagen 11.1
Nivel máximo exigido:
1. Clusters Tipo A con un máximo de: 30 incidentes.
2. Clusters Tipo B con un máximo de: 45 incidentes
c. Niveles de servicio de cicloestaciones vacías (NSCV)
Definición: es la media mensual de los porcentajes diarios de tiempo de las cicloestaciones vacías de bicicletas, notificadas por el sistema de gestión en el periodo evaluado, respecto al tiempo total teórico de funcionamiento de todas las m cicloestaciones que pertenecen a cada cluster.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo(%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/147/big_calculo12.png">
Imagen 12
Siendo n el número de días del mes.
Niveles máximos exigidos para todos los clusters de acuerdo con el día y horario:
1. En Día Hábil y en HMD, será del 5.0 %.
2. En Día Hábil y en HV, será del 7.0 %.
3. En Día Inhábil solo será considerado el HV, por lo que será del 10.0 %.
d. Número de incidentes de vacío por subclúster de cada clúster (NIVS)
Definición: es la media mensual de los incidentes de vacío diario medios en todos los m subclústers. Se considera incidente de vacío de un subclúster cuando en todas las estaciones de este subclúster se produce simultáneamente un vacío de bicicletas de más de 15 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/145/big_imagen13.png">
Imagen 13
Siendo n el número de días del mes.
Nivel máximo exigido:
1. Clusters Tipo A con un máximo de: 45 incidentes.
2. Clusters Tipo B con un máximo de: 60 incidentes.
e. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 1 (NICBE-1)
Definición: es la media mensual de los incidentes diarios medios de concentración de bicicletas eléctricas en la totalidad de los p subclústers, notificados por el sistema de gestión en el periodo evaluado.
Se considera incidente de concentración el que sucede en un subclúster cuando el porcentaje de bicicletas eléctricas es superior al 50% sobre el total de bicicletas ancladas del mismo subclúster durante más de 20 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificada por el sistema.
Cálculo:
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/144/big_imagen14.png">
Imagen 14
Nivel exigido: máximo 40
f. Nivel de incidentes de concentración de bicicletas eléctricas 2 (NICBE-2)
Definición: es la media mensual para cada cluster de los incidentes diarios medios de concentración de bicicletas eléctricas en todos los m subclústers de un mismo cluster y notificados por el sistema de gestión en el periodo evaluado.
Se considera incidente de concentración el que sucede en un subclúster cuando el porcentaje de bicicletas eléctricas es superior al 50% sobre el total de bicicletas ancladas de este mismo subclúster durante más de 20 minutos consecutivos.
Periodicidad: mensual y notificado por el sistema
Cálculo:
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/143/big_imagen15.png">
Imagen 15
Nivel exigido: máximo 60.
4. Centro de Contacto
El Nivel de Servicio del Centro de Contacto se medirá a través de distintos índices de desempeño.
a. Disponibilidad del Centro de Contacto (DCC)
Definición: La disponibilidad del Centro de Contacto se define como la proporción de tiempo en el que el Centro de Contacto está disponible para recibir llamadas de personas usuarias. Se entenderá por disponibilidad que las personas usuarias puedan contactar a una persona de atención a clientes o la respuesta de voz interactiva (IVR) durante el horario de operación del Centro de Contacto, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/142/big_imagen16.png">
Imagen 16
Nivel exigido: Mínimo 99.5%
Este nivel de servicio, incluye fines de semana y días festivos. En caso de que el Centro de Contacto no se encuentre disponible y la duración sea mayor a 30 minutos, deberá notificar a la Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en página web y redes sociales, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad del Centro de Contacto se restaure con un resumen de la causa y duración.
b. Tiempo de respuesta del Centro de Contacto (TRCC)
Definición: El Tiempo de respuesta es el tiempo que cada persona usuaria espera en la línea hasta que una persona de atención a clientes lo atiende, una vez que elige una opción en el IVR . El 80% de las llamadas diarias que ingresan al Centro de Contacto deberá atenderse en un tiempo máximo de 20 (veinte) segundos y el 95% de las llamadas diarias deberán ser atendidas por una persona de atención a clientes en un tiempo máximo de 120 segundos.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/141/big_imagen17.png">
Imagen 17
Nivel exigido: Mínimo 80.0%
c. Tasa de abandono de llamadas (TALL)
Definición: La Tasa de abandono de llamadas es promedio mensual el número diario de llamadas que son canceladas antes de ser atendidas por una persona de atención a clientes.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/140/big_imagen18.png">
Imagen 18
*Siendo n el número de días del mes.
Nivel exigido: Máximo 5.0%
5. Atención a personas usuarias
1. Atención a consultas, solicitudes, quejas y sugerencias
Definición: El Licitante Adjudicado deberá gestionar los recursos humanos y materiales necesarios para garantizar que se brinde una respuesta adecuada y oportuna a las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias realizadas por las personas usuarias y aquellas relacionadas con el Sistema ECOBICI. El Tiempo de atención de todas las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias es el tiempo que cada persona usuaria espera para recibir una respuesta de una persona de atención a clientes. Este tiempo de atención será de acuerdo con el medio por el que ingresen y se deberán responder de acuerdo con lo siguiente:
Periodicidad: Mensual
a. Tiempo de respuesta a solicitudes en Redes sociales (TRSRS)
El 65% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de redes sociales y deberán atenderse en menos de 1 (una) hora hábil a partir de la recepción. El 100% de consultas, solicitudes, quejas y sugerencias deberán atenderse en un plazo máximo de 8 (ocho) horas hábiles a partir de su recepción.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/139/big_imagen19.png">
Imagen 19
Nivel exigido: 65.0%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento de la persona usuaria dentro del tiempo de respuesta.
En caso de tratarse de un reporte de hecho de tránsito o alguna incidencia con usuarios o bienes del sistema ECOBICI, el tiempo de respuesta deberá reducirse a un máximo de 5 (cinco) minutos a partir de la recepción.
La Secretaría es la propietaria de las redes sociales del sistema y las claves de acceso, las cuales serán compartidas con el Licitante Adjudicado. No obstante, cualquier mal uso dará lugar al retiro de las claves de acceso.
b. Tiempo de respuesta a solicitudes en Página web y aplicación móvil por formularios (TRSF)
El 80% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de formularios en la página web y aplicación móvil deberán responderse en menos de 24 horas a partir de la recepción. El 100% de consultas, solicitudes, quejas y sugerencias deberán atenderse en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles a partir de su recepción.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/138/big_imagen20.png">
Imagen 20
Nivel exigido: 80.0%
c. Tiempo de respuesta a solicitudes en Página web y aplicación móvil por medio de chatbots (TRSCH)
Para el caso de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través de conversaciones en tiempo real (chatbot) el 100% en la página web y aplicación móvil deberán atenderse en menos de 2 (dos) minutos.
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/137/big_imagen21.png">
Imagen 21
Nivel exigido: 100%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento del usuario dentro del tiempo de respuesta.
d. Tiempo de atención a solicitudes en centros de atención presencial (TACAP)
El 98% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias que ingresen a través los centros de atención presencial y deberán atenderse en un plazo máximo de 2 (dos) días hábiles a partir de su recepción. Asimismo, responderá con precisión al 100% de las consultas, solicitudes, quejas y sugerencias en un plazo máximo de 3 (tres) días hábiles.
Responder con precisión significa que el Licitante Adjudicado ha enviado a la persona usuaria una respuesta sobre la consulta, solicitud, queja y/o sugerencia, de acuerdo con los procedimientos establecidos para tal efecto por el Licitante Adjudicado y la Secretaría.
Cálculo (%):
<img src= "https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/136/big_imagen22.png">
Imagen 22
Nivel exigido: Mínimo 98.0%
Los tiempos mencionados no aplicarán cuando el Licitante Adjudicado haya solicitado en tiempo y forma a un tercero, alguna información adicional para cumplir con la solicitud del usuario o exista una justificación por un evento extraordinario, la cual deberá hacerse del conocimiento del usuario dentro del tiempo de respuesta.
e. Tasa de quejas no atendidas (TQNA)
Definición: La tasa de quejas no atendidas es un indicador que permite conocer la cantidad de personas usuarias que realizaron una queja por cualquier medio (centro de contacto, página de internet, aplicación móvil o atención presencial) y no obtuvieron una solución a la solicitud realizada.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/135/big_imagen23.png">
Imagen 23
Nivel exigido: Máximo 5.0%
f. Tasa de retención de personas usuarias (TRPU)
Definición: La tasa de retención es la medición que permite conocer el índice de personas usuarias que continúan con el uso del servicio.
Periodicidad: Mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/134/big_imagen24.png">
Imagen 24
Nivel exigido: Mínimo 94%
g. Nivel de activación del servicio (NAS)
Definición: este indicador permite evaluar el porcentaje mensual de personas usuarias cuyo tiempo de activación del servicio a partir de la solicitud de la inscripción (recepción del registro) hasta la activación sea igual o menor a 24 horas.
Periodicidad: Mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/133/big_imagen25.png">
Imagen 25
Nivel mínimo exigido: 95%
6. Software
a. Nivel de Disponibilidad de la página de internet (NDPI)
Definición: El Nivel de Servicio de Disponibilidad de la página web se define como la proporción de tiempo en el que la página web está disponible respecto al tiempo teórico de disponibilidad, sin considerar los tiempos programados de mantenimiento, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/132/big_imagen26.png">
Imagen 26
Nivel mínimo: 99.9%
En caso de que la página web no se encuentre disponible y la duración sea mayor a minutos, deberá notificar a La Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en redes sociales y centro de contacto, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad de la página web se restaure con un resumen de la causa y duración.
b. Nivel de Disponibilidad de la aplicación móvil (NDAP)
Definición: El Nivel de Servicio de Disponibilidad de la aplicación se define como la proporción de tiempo en el que la página web está disponible respecto al tiempo teórico de disponibilidad, sin considerar los tiempos programados de mantenimiento, el cual debe ser de 24 horas los 365 días del año.
Periodicidad: mensual
Cálculo (%):
<img src="https://plazapublica.cdmx.gob.mx/uploads/decidim/attachment/file/131/big_imagen27.png">
Imagen 27
Nivel exigido: 99.9 %
En caso de que la aplicación móvil no se encuentre disponible y la duración sea mayor a 30 minutos, deberá notificar a la Secretaría el estatus de la falla y deberá informar de manera inmediata en redes sociales y centro de contacto, durante el horario de operación y al menos 10 minutos antes de iniciar o de terminar el horario de operación del servicio. Asimismo deberá notificar cuando la disponibilidad de la aplicación se restaure con un resumen de la causa y duración.
Ver Figura 11. Compilado de Niveles de servicio

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Autora de la versión

Plaza Pública

Versión creada en 24/08/2020 00:54

Discusión del documento preliminar para la licitación del Sistema ECOBICI

Participa en la discusión del proyecto de renovación y expansión de ECOBICI

Cambios en "Sección XII. 11.NIVELES DE SERVICIO"

Cuerpo

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