Discusión del documento preliminar para la licitación del Sistema ECOBICI
Participa en la discusión del proyecto de renovación y expansión de ECOBICI
Sección IX. 6.10.SISTEMAS DE INFORMACIÓN
La empresa Licitante deberá presentar una de propuesta de los sistemas de información que dispondrá para llevar a cabo la gestión y administración integral del servicio de acuerdo a las características que se especifican en el presente apartado y subapartados: módulos del sistema de información, componentes, dispositivos de hardware y software que permitirán operar y gestionar el servicio de bicicletas de manera eficiente. Asimismo, el Licitante deberá explicar el funcionamiento, detallar los elementos y mostrar gráficamente los procesos de comunicación de datos de los distintos módulos y sistemas, la integralidad de estos, la funcionalidad, la interoperabilidad del sistema de gestión con el resto componentes de hardware y software que lo conforman, así como el alojamiento de toda la información generada por la prestación del servicio. Este requisito es obligatorio y será causal de descalificación si la empresa Licitante no lo incluye o, en caso de hacerlo, resulta insuficiente en su propuesta.
Para fines del presente, se entiende por sistema de información tanto el sistema de gestión y administración con sus respectivos módulos, la página de internet, la aplicación móvil y cualquier otra aplicación vinculada al servicio de ECOBICI, así como todo el hardware y componentes software asociados que permiten operar y gestionar el servicio, tal y como se especifica en este documento.
El Licitante deberá proporcionar un demo del software que utilizará para gestionar el Sistema ECOBICI donde explique los módulos que lo conforman, funcionalidades, componentes, la manera que interactúan con los periféricos, con los otros programas, el monitoreo de los vínculos que usará para administrar el sistema, así como el monitoreo de otro hardware, software, dispositivo o metodología que proponga a utilizar. Dicho demo deberá hacer énfasis en las funcionalidades que se describen en los subapartados 6.10.3 y 6.10.3.1. Este requisito es obligatorio y será causal de descalificación si la empresa Licitante no lo incluye o, en caso de hacerlo, resulta insuficiente en su propuesta.
Por lo tanto, a continuación se describen los requerimientos mínimos que tiene que cumplir el Licitante con relación con los sistemas de información del servicio.
6.10.1.Características técnicas
El Licitante Adjudicado deberá garantizar los niveles de calidad requeridos para el sistema de información del Sistema ECOBICI y tener una capacidad mínima de gestión de acuerdo a los siguientes elementos:
El sistema tiene que ser capaz inicialmente de gestionar los datos generados por 1,000,000 de personas usuarias, tanto personales como de abono y todos los generados por servicios asociados: altas, bajas, modificación, cambio de tarjeta, pagos realizados, entre otros.
El sistema tiene que ser capaz de gestionar los datos generados por 125,000 usos diarios en promedio y almacenar toda la información relativa a los viajes, trayectos realizados por las personas usuarias y la información generada por todos los servicios asociados: estadísticas de uso general y por usuario, disponibilidad en las cicloestaciones, cicloestaciones de origen y destino, usos segregados por género, entre otros.
El sistema tiene que ser capaz de gestionar los datos de una flota de, al menos, 10,000 bicicletas y los generados por todos los servicios asociados como son la logística, la operación, el mantenimiento y otras variables relacionadas a las anteriores.
Plataformas vinculadas: el sistema tiene que ser capaz de dar servicio a las plataformas y módulos que se encuentran vinculadas al servicio, tanto en el ámbito interno como lo son los sistemas de acceso de los administradores de la plataforma, servicios web de datos, gestión de personas usuarias, gestión contable, logística, entre otros, así como en el ámbito externo que son la página de internet, la aplicación móvil y otros elementos asociados a los anteriores.
6.10.1.1. Atributos
Atributos del sistema en ejecución
El Licitante Adjudicado deberá garantizar que el sistema de información cuente con siguientes atributos en modo de ejecución, los cuales se especifican a continuación de manera enunciativa más no limitativa:
1.-Disponibilidad: se deberá garantizar que el sistema se encuentre disponible para que las personas usuarias puedan utilizarlo de manera correcta.
2.- Confidencialidad: se deberá contemplar que el sistema cuenta con medidas de seguridad para garantizar la protección de datos y la información que contiene el sistema.
3.- Funcionalidad: se deberá contemplar que el sistema cuente con medidas técnicas establecidas y un correcto diseño de dimensionamiento para garantizar que el sistema sea capaz de gestionar el servicio ECOBICI de manera integral.
4.- Cumplimiento: se deberá garantizar que el sistema cumpla con todas las funcionalidades, teniendo en cuenta los niveles de restricción como por ejemplo la reducción de la velocidad de transferencia de datos o de capacidad de memoria de uso.
5.- Seguridad externa: se deberá garantizar que el sistema contemple medidas preventivas para asegurar la ausencia de errores o consecuencias causadas por incidencias externas al sistema, ya sean de tipo natural o artificial.
6.-Seguridad interna: se deberá contemplar que el sistema contemple medidas preventivas para soportar los intentos de uso no autorizados dentro del sistema y en paralelo garantice el servicio a las personas usuarias inscritas.
Atributos de calidad del sistema
1. Configuración: el sistema deberá contemplar componentes para realizar una correcta configuración del sistema.
2. Integridad: se deberá garantizar que el sistema cuente con medidas de seguridad para descartar alteraciones o pérdida de información por fallas o restablecimiento del sistema.
3. Interoperabilidad: se deberá garantizar que el sistema cuente con componentes para que el sistema o un grupo de partes del mismo trabajen con otras plataformas.
4. Modificable: se deberá garantizar que el sistema cuente con componentes para habilitar o realizar cambios futuros en el sistema.
5. Mantenimiento: se deberá garantizar que el sistema cuente con capacidad para soportar reparaciones, actualizaciones y cambios en los sistemas de gestión.
6. Crecimiento: se deberá garantizar que el sistema cuente con medidas establecidas para posibilitar la ampliación del diseño arquitectónico, de datos o procedimental.
6.10.2. Requerimientos para los sistemas de información
El Licitante Adjudicado deberá considerar que los sistemas de información cuenten con los siguientes requerimientos, los cuales se especifican a continuación de manera enunciativa más no limitativa.
6.10.2.1. Alojamiento (Servidores)
El Licitante Adjudicado deberá contemplar que los sistemas de información del sistema ECOBICI deben funcionar con un servicio interno situado en un centro de procesamiento de datos localizado en la Ciudad de México y categorizado, por lo menos Nivel Tier III de acuerdo al estándar ANSI/TIA-942. El Licitante Adjudicado deberá ubicar los sistemas de información de ECOBICI en un centro de datos asociados con una disponibilidad mínima del 99.982%, que permitirá planificar actividades de mantenimiento sin que afecte la continuidad de servicio de los servidores. El centro de procesamiento de datos dispondrá de la capacidad y distribución suficientes para poder llevar a cabo tareas de mantenimiento en una línea mientras se presta servicio por las otras.
6.10.2.2. Conectividad en Centros de Datos
El Licitante Adjudicado deberá contar por lo menos con 2 proveedores de internet (ISP) de nivel corporativo en los centros de datos donde se encuentren alojados los servidores, cuya falta de funcionamiento pueda impactar de forma negativa el desempeño del sistema. De tal manera, que tendrá que configurar su hardware (routers) y software (protocolos de ruteo) de tal forma que si uno de los proveedores de internet tuviera un caída en el servicio, la carga del tráfico sería soportada por el otro vínculo de forma automática y sin necesidad de que personal humano intervenga.
6.10.2.3. Tecnologías, equipos y redes
El Licitante Adjudicado deberá considerar que los sistemas de información cuenten con los siguientes requerimientos, los cuales se especifican a continuación de manera enunciativa más no limitativa.
1- El diseño de la arquitectura de redes y equipos de ECOBICI tiene que cumplir con requerimientos de un protocolo de diseño de alta disponibilidad que asegure un cierto grado absoluto de continuidad operacional durante todo el tiempo de servicio.
2-No se deberán utilizar valores predeterminados suministrados por proveedores para contraseñas del sistema y otros parámetros de seguridad.
3- Rastrear y monitorear cualquier acceso a los recursos de la red y a los datos del Sistema.
4- Todas las aplicaciones de ECOBICI deberán tener instalados los parches informáticos más recientes y apropiados. Se entiende por parche informático apropiado, aquel que ha sido evaluado y probado ampliamente para determinar que no produce ningún conflicto con las configuraciones existentes.
5- Se tendrá que utilizar software antivirus en todos los sistemas de ECOBICI que se puedan ver afectados por algún software malicioso y otros mecanismos de ataque.
6- En los equipos que forman parte del servicio sólo se guardarán los datos necesarios para que los equipos puedan prestar el servicio de forma efectiva y no se almacenará información de ningún tipo que no sea necesaria para su funcionamiento.
7- Se protegerán todos los datos personales existentes en los sistemas de información mediante métodos de cifrado y monitorización.
8- Cualquier transmisión de datos desde y/o hacia los sistemas de información de ECOBICI se deberá codificar de manera segura mediante criptografía.
9- La gestión de usuarios administradores del sistema deberá permitir asignar a cada usuario los derechos de acceso y los privilegios mínimos que necesite para realizar sus tareas dentro de los sistemas de información de ECOBICI.
10- Se asignará un identificador único a cada usuario con acceso al sistema ECOBICI. Este requerimiento solo se podrá ver afectado en la fase 2 de cohabitación de servicios, en los que las personas usuarias puedan disponer de dos números de identificación correspondientes a las dos sistemas de acceso del servicio actual y el nuevo.
6.10.2.4. Tratamiento de datos
El Licitante Adjudicado tendrá que garantizar que el tratamiento de los datos gestionados en el sistema ECOBICI cumple con toda la normatividad vigente en cuanto a la protección de datos y a los estándares de seguridad aplicables al sistema, y deberá garantizar que su sistema cumpla obligatoriamente lo que se es estipula en el subapartado 6.6.3. del presente anexo.
El Licitante Adjudicado deberá implementar el estándar de seguridad de datos PCI DSS, para proteger los datos de las tarjetas bancarias.
El Licitante Adjudicado deberá garantizar que el uso de los datos (almacenamiento, organización, acceso y tratamiento) quede restringido solamente a la gestión efectiva del servicio y cualquier otro uso de los mismos deberá ser revisado y aprobado por la Secretaría y tendrá que cumplir con la normatividad vigente y aplicable; la omisión o el incumplimiento de éstas será motivo de inicio de las acciones legales que la Administración Pública considere pertinentes.
En cuanto a la bases de datos, el Licitante Adjudicado deberá dar el tratamiento de acuerdo a los siguientes puntos:
1- El Licitante Adjudicado podrá modificar la base de datos, su estructura, agregar tablas, campos e índices, no obstante, no podrá eliminar tablas, registros, campos o el log de transacciones.
2- El Licitante Adjudicado no podrá eliminar ni editar registros. En caso de resultar necesario corregir un registro, la aplicación del Licitante Adjudicado deberá crear una copia del registro más antiguo como archivado, se anotará la fecha y motivo del ajuste, dejará estar visible a la aplicación, y el nuevo registro creado deberá estar listo para su edición. En el caso que un registro deba ser borrado, no se deberá eliminar de la base datos, sólo se marcará como archivado y no quedará visible en la aplicación.
3- Todos los registros de las tablas deberán tener un id autonumérico, de tal manera que el registro siguiente al anterior deberá tener el número inmediato superior al predecesor.
4- La base de datos deberá tener activa la funcionalidad de auditoría que registre todos los accesos de los usuarios: cuenta, fecha, hora, query realizado y resultado. No se deberán usar cuentas genéricas ni grupales para el uso de la base de datos.
5- El Licitante Adjudicado declara conocer y aceptar que la base de datos del sistema es propiedad exclusiva de la Secretaría y es absolutamente confidencial; por lo tanto, no la podrá comercializar, ceder, o disponer de ella mediante cualquier modalidad, parcial o totalmente, ya sea por acción y omisión, durante la duración del contrato y una vez finalizado deberá realizar la migración a un servidor del Gobierno de la Ciudad de México y eliminarla de forma acabada e irrecuperable de todos sus servidores, copias de seguridad en todos los medios de almacenamiento y en todas sus formas y versiones, sin afectar de manera alguna la base de datos master.
6.10.3. Sistema de Gestión y Administración
El Licitante Adjudicado deberá considerar que el servicio de ECOBICI cuente con un sistema de gestión y administración que contemple elementos software, componentes tecnológicos para el servicio, que se encuentre integrado dentro de la arquitectura propuesta y que tenga la capacidad de incorporar otras plataformas.
6.10.3.1. Características del Sistema de Gestión y Administración
El Sistema de Gestión y Administración deberá prever como mínimo las siguientes características de manera enunciativa más no limitativa:
1- Comunicación entre las cicloestaciones con el Motor de Base de Datos y garantizar una óptima conexión de los componentes.
2- La transferencia de información entre el Sistema de Gestión, las bicicletas, los anclajes, las cicloestaciones, la página de internet y la aplicación móvil tendrá que ser en tiempo real. Se deberá indicar en la propuesta (oferta) de qué manera se realizará dicha transmisión, y cómo se asegurará la continuidad en la comunicación las 24 horas del día los 7 días de la semana. Además, se deberá indicar de qué manera se responderá a las fallas de conectividad.
3- El Licitante deberá describir en la oferta todas las redes internas y externas, el procesamiento y almacenamiento de datos.
4- El Sistema de Gestión deberá proporcionar información en tiempo real acerca de qué persona usuaria retiró y ancló cierta bicicleta, en qué cicloestación, fecha y hora.
5- El Sistema de Gestión deberá proporcionar información en tiempo real del estatus de cada cicloestación: operatividad, localización de cuántas y cuáles son las bicicletas que se encuentran ancladas en cierta estación. También deberá poder visualizarse en un mapa y otros formatos, y deberá emitir alertas en tiempo real cuando una cicloestación se encuentra con pocas bicicletas o tiene pocos anclajes libres.
6- El Sistema de Gestión deberá proporcionar información en tiempo real del estado de cada bicicleta: en uso, disponibles en la estación, en balanceo, en almacén, para reparar, en reparación en el taller, dada de baja y cualquier otra alternativa que sea posible.
7- El Sistema de Gestión deberá permitir bloquear remotamente el retiro de bicicletas, la cicloestación en su totalidad, en caso de fallas, robo, vandalismo, destrucción total o parcial y/o cualquier otra incidencia.
8- El Sistema de Gestión deberá realizar testeos permanentes del estatus de los anclajes, para corroborar que las bicicletas estén correctamente aseguradas. El Sistema de Gestión deberá proporcionar información en tiempo real sobre las fallas en los anclajes y/o bicicletas.
9- Todas las alertas emitidas a través del Sistema de Gestión deberán emitirse en tiempo real y de manera automática.
10-El Sistema de Gestión deberá proporcionar en tiempo real alertas de exceso en el tiempo de uso o bicicleta no devuelta en 24 horas.
11- El Sistema de Gestión deberá monitorear en tiempo real el estado de la conectividad del sistema, el nivel de carga de las baterías para la alimentación de las cicloestaciones, en caso del uso de paneles solares, y el estado de baterías de bicicletas eléctricas con pedaleo asistido.
12- El Sistema de Gestión deberá detallar en tiempo real el estado de los componentes del sistema: conectividad, funcionamiento de anclajes, bicicletas, entre otros.
13- El Sistema de Gestión deberá proporcionar alertas de mantenimiento preventivo y correctivo en tiempo real de todos los elementos del sistema (cicloestaciones, anclajes, bicicletas) y permitir guardar registro de la siguiente información:
a. Todos los eventos de mantenimiento realizados en el Sistema de Gestión, software de cicloestaciones, anclajes y bicicletas.
b. Todos los eventos de fallas en el Sistema de Gestión, software de cicloestaciones, cicloestaciones, anclajes y bicicletas, estatus, tiempo de respuesta y solución.
c. Todos los eventos de fallas de conectividad y su resolución, indicando estatus, tiempo de respuesta y solución.
d. Dicha información deberá poder buscarse bajo diferentes parámetros de búsqueda, por ejemplo tipo de tarea, fecha, elemento, entre otros. Es deseable que la información de mantenimiento y reparación se pueda utilizar para alertar sobre la necesidad de adquirir insumos, para revisión y mejora de las tareas de mantenimiento y reparaciones futuras. Deberá permitir realizar reportes con todos los datos que integran el Sistema de Gestión.
e. El Sistema de Gestión deberá incluir campos específicos de toda la información relativa a la logística del sistema. Por lo tanto, se tendrá que poder realizar cualquier tipo de consulta, informe o análisis de todo lo transcurrido mediante el procedimiento de logística, para comprobar el cumplimiento con los niveles de servicio requeridos.
f. El Sistema de Gestión deberá emitir un reporte de gestión de incidencias con las personas usuarias del sistema por ejemplo hechos de tránsito, delitos, incidentes, entre otros.
Asimismo, el Licitante Adjudicado deberá contar con un sistema de información y reportes (panel de control) para la Secretaría que le permita consultar y visualizar en tiempo real el estado de las cicloestaciones, información relevante de usos, personas usuarias, atención a clientes e incidentes para la generación de reportes y gráficas a día vencido. El panel de control del Sistema de Gestión y Administración del servicio deberá permitir obtener como mínimo, la siguiente información y se deberá poder generar como mínimo los reportes señalados en el Anexo 2 Apéndice de Reportes Entregables:
1- Información relacionada con usos de bicicletas y cicloestaciones:
a. Usos por tiempo
b. Usos acumulados
c. Usos por género
d. Usos por edad
e. Usos (viajes) realizados en determinados periodos
f. Duración de los recorridos
g. Trayectoria de las bicicletas mecánicas y eléctricas con pedaleo asistido(en caso se encuentre integrado el dispositivo GPS)
h. Kilómetros recorridos por unidad
i. Tiempos totales y tiempos promedios de utilización por bicicleta
j. Niveles de utilización por franjas horarias
k.Frecuencia de uso del servicio
2- Anclajes disponibles por cicloestación, por hora y por día.
3- Bicicletas disponibles por cicloestación, por hora y por día.
4- Situación de funcionamiento del sistema, de forma que se conozca en todo momento las fallas detectables por el sistema en las cicloestaciones.
5- Información relacionada con personas usuarias:
a. Altas de personas usuarias (inscripciones anuales y temporales)
b. Información personal
i. Edad
ii.Género
iii. Dirección (colonia, alcaldía o municipio, estado, código postal)
c. Bajas de personas usuarias
6- Información de Atención a Clientes
a. Llamadas por categoría (prioridad de atención)
b. Correos electrónicos recibidos y contestados a través del centro de atención al cliente
c. Llamadas al servicio de atención telefónica
7- Información acerca de hechos de tránsito e incidentes.
8- Mantenimiento del sistema.
9- Reporte de logística del sistema.
El sistema de información y reportes deberá estar diseñado de forma en que se pueda acceder a él para la consulta de cualquier información brindada por el sistema, deberá presentarse a través de interfaces en forma de gráficas y opciones para su exportación en formato .csv y .xls para su posterior análisis.
La Secretaría deberá tener acceso al Sistema de Gestión y Administración a través del panel de control que deberá desarrollar el Licitante Adjudicado con la finalidad de corroborar los datos que considere necesarios para el servicio de operación y mantenimiento del sistema. El acceso deberá ser como mínimo a la información señalada con anterioridad, sin embargo, este acceso no debe ser limitativo, por lo que la Secretaría podrá solicitar cualquier tipo de información relacionada con la prestación del servicio que juzgue oportuna para un mejor conocimiento del servicio prestado, siempre y cuando no se necesiten modificaciones en los módulos o la arquitectura del panel de control. Para lo anterior, el Licitante Adjudicado deberá entregar la información solicitada o notificará a la Secretaría sobre la factibilidad de su petición de información en un máximo de 5 (cinco) días hábiles.
Asimismo, el Licitante Adjudicado deberá contar con una herramienta que le permita visualizar el estatus en tiempo real de todas las cicloestaciones del sistema, con el fin de actuar en tiempo y forma y así garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio establecidos en el presente Anexo Técnico.
Esta herramienta deberá contar con las siguientes funcionalidades:
1- Conexión al sistema informático de gestión del servicio, al sistema de información y reportes.
2- Actualización automática de la información de las cicloestaciones.
3- Actualización del estatus en tiempo real de la ocupación de las cicloestaciones.
4- Administración y asignación de roles de demanda por franja horaria y días de la semana para cada cicloestación o agrupación de cicloestaciones.
5- Gestión de alertas dependiendo de la ocupación, rol de demanda o desconexión por cada cicloestación o agrupación de cicloestaciones.
6- Mostrar cicloestaciones con bicicletas o candados dañados.
7- Administración de usuarios de la herramienta.
8- Visualización sobre un mapa del estatus y alertas de las cicloestaciones.
9- Usar capas en los mapas para personalizar la visualización del estatus de las cicloestaciones.
Toda la información generada por el Sistema ECOBICI es propiedad de la Secretaría, por lo que es indispensable que esté disponible para su consulta en todo momento. La Secretaría podrá solicitar cualquier información que, relacionada con la prestación del servicio, juzgue oportuna para mejor conocimiento del servicio prestado, siempre y cuando no se necesiten modificaciones en los módulos o en la arquitectura del sistema informático de gestión del servicio. El Licitante Adjudicado dará respuesta en un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles sobre la factibilidad de llevar a cabo la petición, basándose en elementos técnicos que sustenten dicha respuesta.
La Secretaría tendrá acceso al sistema informático de gestión del servicio, al sistema de información y reportes y demás datos que se generen en tiempo real, con la finalidad de corroborar los datos que considere necesarios para el servicio de operación y mantenimiento del sistema, mismos que se enlistan a continuación:
1- Búsqueda de bicicletas (retiro, arribo, estatus, en operación o fuera de servicio) por cicloestación.
2- Anclajes con fallas (fecha de la falla).
3- Estatus de las tarjetas de personas usuarias.
4- Estatus en tiempo real de bicicletas y cicloestaciones.
5- Cargos generados por personas usuarias.
La lista mencionada no resulta limitativa, por lo que la Secretaría podrá solicitar cualquier tipo de información relacionada con la prestación del servicio que juzgue oportuna para un mejor conocimiento de servicio prestado, siempre y cuando no se necesite modificaciones en los módulos o la arquitectura del sistema de gestión del servicio.
6.10.3.2. Módulos del Sistema de Gestión y Administración
El Licitante Adjudicado deberá garantizar un servicio de gestión interna que tendrá que incluir, por lo menos los módulos y las funcionalidades siguientes de manera enunciativa más no limitativa:
1- Gestión de la operación (logística): este sistema deberá ser funcional para el seguimiento de las operaciones de la logística, con la posibilidad de realizar informes de estatus como la trazabilidad de las bicicletas, tanto si se encuentran en uso (tránsito), ancladas, en el almacén o en balanceo (vehículo logístico).
Dicha solución tecnológica debe permitir registrar y visualizar en tiempo real las condiciones de la operación (estatus de la cicloestación y estatus de las bicicletas), estimar la demanda y gestionar la distribución de las bicicletas. Adicionalmente, el sistema deberá ser capaz de realizar los cálculos de balanceo de forma automática a través de algoritmos y permitirá incorporar variables adicionales tales como datos del tráfico, alertas viales, cierres de vialidades, entre otros. Asimismo, se podrá identificar a la persona usuaria que esté haciendo uso del servicio. Además, el Licitante Adjudicado deberá considerar lo que se establece en el subapartado 6.4.3.2 Software de Gestión Logística.
2- Gestión de mantenimiento: este sistema deberá ser funcional para el seguimiento de las operaciones y el reporte de las acciones del mantenimiento a bicicletas, cicloestaciones y de los sistemas de información, con la posibilidad de realizar informes como por ejemplo el histórico de los dos tipos de mantenimiento (preventivo y correctivo) que han recibido los bienes del Sistema ECOBICI.
El sistema debe permitir llevar un registro y control del mantenimiento realizado a los tres componentes (bicicletas, cicloestaciones, sistemas de información) e igualmente de los vehículos de logística. Además, el Licitante Adjudicado deberá considerar lo que se establece en el apartado 6.5 Esquema de conservación y mantenimiento.
3- Sistema de Reportes de gestión e información de uso del sistema (sistema de reporteo): este módulo (panel de control) deberá ser funcional para generar información completa sobre cualquier dato del sistema, tiene que ser filtrable, exportable y clasificable por diferentes conceptos, incluido, por lo menos, los que se mencionan en las características del sistema de información y reportes en el subpartado 6.10.3.1. Características del Sistema de Gestión y Administración y los reportes señalados en el Anexo 2 Apéndice de Reportes del presente documento. Respecto a la información de uso y estado del servicio, se podrá consultar en tiempo real.
Este Sistema de Reporteo deberá cumplir como mínimo con lo que se menciona en el presente punto, sin embargo, las empresas Licitantes podrán proponer mejoras a dicho sistema (panel de control) o propuestas adicionales. Dicha consideración de mejora no es de carácter obligatorio y no será causal de descalificación, sin embargo, de cumplir con el resto de requisitos obligatorios, será tomada en cuenta para la evaluación de la propuesta que oferte las mejores condiciones de servicio con el resto de las propuestas presentadas.
4- Gestión de personas usuarias: este sistema deberá ser funcional y capaz de gestionar, entre otros, el registro de personas usuarias (página de internet, centros de atención, aplicación móvil), los datos del perfil de las personas usuarias, el acceso de las personas usuarias al servicio, bajas del servicio, renovaciones, reposiciones y el historial de viajes (usos). También tendrá que permitir gestionar y realizar el seguimiento de los procesos de bloqueo del servicio o sanción a las personas usuarias.
5- Gestión de los activos: este sistema deberá ser funcional para la gestión del inventario de todos los activos y detalles de las cicloestaciones, las bicicletas y los componentes del sistema; gestión remota de las cicloestaciones; monitorización y estado de cada activo y alertas en caso de necesidad de mantenimiento.
6- Configuración del sistema: el sistema deberá incorporar un módulo que gestionará de manera general la configuración de los parámetros del funcionamiento del servicio y todos sus elementos.
7- Sistema de Gestión Contable (Facturación y cobros): este sistema deberá ser funcional para la gestión de la facturación y cobros como se establece en el apartado 6.9 Gestión Contable del Servicio del presente anexo, así como la gestión y el seguimiento de las personas usuarias que se encuentran en la lista negra.
8- Gestión comercial y promocional: el sistema tendrá que facilitar el conocimiento y el tratamiento segmentado de las personas usuarias. Esta herramienta facilitará la gestión de los procesos comerciales y de promoción del servicio. La herramienta también proporcionará una plataforma de elaboración, envío y seguimiento, con la información detallada de aperturas, clics, etc., de correos electrónicos masivos y boletines de información a las personas usuarias.
9- Sistema de gestión de atención a las personas usuarias: Este sistema deberá ser funcional para la interacción y el contacto con las personas usuarias, gestionará las solicitudes de información, incidencias y reclamaciones y permitirá su registro, seguimiento, tratamiento y trazabilidad.
El sistema de gestión de atención a las personas usuarias deberá ser capaz de gestionar diferentes perfiles de usuario con diferentes privilegios, los cuales se podrán asignar al personal del Licitante Adjudicado y de la Secretaría. Este sistema informático deberá de considerar como mínimo las siguientes características y herramientas para su funcionamiento, las cuales se describen de manera enunciativa más no limitativa:
1. Herramienta Analítica: Herramienta que facilitará el análisis sobre las personas usuarias y sobre las formas de acercarse a ellas, usando típicamente la base de datos, herramientas estadísticas, la minería de datos con el objetivo de encontrar patrones que expliquen el comportamiento de estos datos para ayudar a la toma de decisiones y poder ofrecer un servicio de calidad.
Esta herramienta deberá tener la capacidad de identificar los siguientes elementos:
a. Por qué suceden las incidencias de personas usuarias.
b. Prever y predecir escenarios y comportamientos de personas usuarias como la probabilidad de deserción.
c. Establecer una serie de alertas de lo que sucederá o está sucediendo y proponer alternativas.
d. Facilitar la captación de nuevas personas usuarias.
e. Facilitar a la toma de decisiones sobre nuevos productos o servicios.
f. Facilitar a la toma de decisiones administrativas y financieras.
2- Herramienta Operacional: Herramienta que facilitará las interacciones concretas con las personas usuarias y prospectos, a través de los centros de contacto, página de internet, correo electrónico y redes sociales, además, facilitará la gestión de las funciones de marketing y ventas. Cada interacción con las personas usuarias se deberá agregar a una base de datos.
La herramienta operacional deberá tener dos componentes:
a. Back Office: deberá de considerar todos los procesos que configuran el entramado del servicio de atención a clientes del Sistema ECOBICI, para la incorporación de soluciones informáticas capaces de apoyar en la gestión de la coordinación e interacción entre las diferentes áreas que intervienen para brindar el servicio, modelando los eventos o actividades para permitir la planeación haciendo que los flujos de información que afectan o puedan afectar a los procesos productivos y relacionales sean fluidos y estén orientados a mejorar el servicio.
b. Front Office: deberá de considerar todas las actividades que se realizan para la gestión comercial y marketing, así como las ventas.
Este componente deberá tener como mínimo las siguientes funciones:
i. Permitir los procesos de interacción con las personas usuarias y prospectos, generando atención y seguimiento de todo lo que los personas solicitan y reciben.
ii. Gestionar y automatizar los procesos relacionados con marketing, ventas y servicio al cliente.
iii. Capturar todos los datos de clientes disponibles y alimentar la base de datos, que servirá de suministro para los análisis.
3- Herramienta Colaborativa: Esta herramienta deberá facilitar la interacción, a través de diferentes canales de comunicación entre el Licitante Adjudicado y las personas usuarias y prospectos. De esta manera el Licitante Adjudicado deberá establecer un vínculo con las personas usuarias, ofreciéndoles los servicios que se adecúan a sus necesidades aprovechando la diversidad de canales. Algunos de estos canales que se deben considerar son vía telefónica, correo electrónico, mensaje vía aplicación móvil y mensajería instantánea.
Esta herramienta deberá tener las siguientes funcionalidades como mínimo:
a. Establecer una comunicación multicanal entre todas las áreas que conforman a ECOBICI, así como interactuar con las personas usuarias y no usuarias.
b. Mejorar la relación con las personas usuarias y personal interno de la operación de ECOBICI.
6.10.4. Página de internet
El Licitante Adjudicado deberá desarrollar una página de internet para el nuevo servicio de ECOBICI dirigida a las personas usuarias y no usuarias del sistema, la cual deberá de gestionar y mantener actualizada. Dicho portal permitirá a las personas interesadas realizar todas las gestiones administrativas pertinentes, consultas relativas al servicio, disponibilidad de bicicletas, situación de las cicloestaciones. Así mismo, deberá incluir la difusión, promoción, comunicación del servicio y atención a las personas usuarias, ya que la página es una herramienta fundamental para el uso del servicio por parte de las personas usuarias y para la gestión del servicio.
La página de internet del Sistema ECOBICI tendrá que disponer de un alto grado de usabilidad, medida objetivamente bajo los parámetros de eficiencia, eficacia y satisfacción de la persona usuaria. En este sentido, debe ser capaz de ofrecer al visitante lo que está buscando de manera eficaz y deberá cumplir con la disponibilidad establecida en el apartado 11 Niveles de Servicio del presente Anexo Técnico.
Su diseño deberá estar orientado a ser visualizado en cualquier tipo de dispositivo, ya sea en computadoras de escritorio, laptops, dispositivos móviles y otros, de manera que sea de tipo adaptativo, y se tendrá que ver correctamente al menos las últimas versiones disponibles de los navegadores Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer y Safari, en versiones de escritorio y móviles y/o en los navegadores que en el futuro indique la Secretaría. En caso de que se visualice en otro navegador o versión, tendrá que presentar una alerta a la persona usuaria, la cual sugerirá la actualización del navegador.
La Secretaría tendrá que validar el diseño final de la página de internet de acuerdo al Manual de Identidad Institucional del Gobierno de la Ciudad de México y los contenidos, así como los cambios o ajustes a la misma. Dicha página deberá estar completamente configurada y preparada 30 días antes del inicio de la Segunda Fase de la Etapa 1 “Renovación del Sistema” para que en la fase de convivencia se ponga en funcionamiento de manera correcta.
6.10.4.1. Niveles en la Página de Internet
Los servicios y contenidos de la página de internet deberán mostrarse en tres niveles primordiales:
1- Nivel público: está dirigida a todas las personas interesadas y será de acceso libre.
Se compone de toda la información necesaria y de valor para la persona usuaria o visitante del sitio e incluirá, por lo menos, la siguiente información y servicios que se describen a continuación de manera enunciativa más no limitativa:
a. Funcionamiento del servicio: tipo de membresías, tarifas, horario, consejos, ventajas, condiciones del servicio, valores del servicio.
b. Disponibilidad del servicio: Mapa detallado de las cicloestaciones en el cual se muestra la disponibilidad de bicicletas mecánicas, eléctricas y anclajes libres en dichas cicloestaciones.
c. Enlace con las redes sociales.
d. Reportar incidencias, consultas, entre otros, mediante un formulario o vía correo.
e. Noticias y comunicados del servicio.
f. Enlaces con otros organismos del Gobierno de la Ciudad de México para formalizar cualquier petición o solicitud.
g. Proceso de alta de personas usuarias del sistema. El tiempo del proceso de alta no deberá superar los cinco minutos.
2- Nivel privado: este nivel será la parte exclusiva para las personas usuarias del sistema y de acceso restringido mediante usuario y contraseña elegidos por la persona. Será accesible para las personas usuarias autorizadas. Esta sección de la página deberá presentar toda la información referente a:
a. Cicloestaciones y bicicletas disponibles.
b. La actividad completa de la persona usuaria respecto al uso del servicio: historial de usos, con la posibilidad de aplicar filtros y bajarlo posteriormente en otros formatos (por lo menos PDF y .xls).
c. Realizar todo tipo de gestiones relacionadas con la membresía: consulta y modificaciones de los datos personales, cambio de membresía, gestión de baja, reposición de tarjeta, consulta de comprobantes de uso, entre otros.
d.Cualquier notificación a la persona usuaria, multas, suspensiones.
e. Aplicación web con interfaz para personas usuarias que otorgue información en tiempo real del estado de cuenta de cada persona usuaria, listado de usos, usos que generan un cargo adicional, fecha de vencimiento de la membresía, datos de registro de la persona usuaria.
3- Nivel administrador: este nivel permitirá al Licitante Adjudicado ejecutar las funcionalidades que faciliten la administración y mantenimiento del sitio, como por ejemplo:
a. Alta, baja y modificación de personas usuarias (accesos y niveles de lectura de usuarios backend).
b. Alta, baja y modificación de usuarios propios de la aplicación.
c. Alta, baja y modificación de transacciones.
d. Dashboard exportable de métricas.
6.10.4.2. Características y requisitos generales
La página de internet del Sistema ECOBICI deberá de contar con las siguientes características mínimas:
La codificación y el formato de los contenidos del sitio web se realizarán diferenciando contenidos y formato y respetando los estándares existentes. La utilización de otros lenguajes solo se tendrá que efectuar bajo una justificación adecuada.
1- Lenguaje HTML (Extensible HyperText Markup Language) para los contenidos.
2- Proporcionar una navegación efectiva mediante nombres de pestañas y títulos visibles para la persona usuaria.
3- Contenidos organizados en secciones.
4- Lenguaje CSS para la especificación de formatos.
5- Mapa del sitio y espacio de búsqueda desde todas las ventanas del sitio.
6- Permitir la visualización, consultas de disponibilidad, ubicación de cicloestaciones, desde los dispositivos móviles mencionados (iOS y Android).
La página de internet tendrá que ser fundamentalmente gráfica, con soporte multimedia a videos, imágenes y gráficos en los formatos más habituales. Asimismo, tendrá que ser multilingüe, incluidos como mínimo el idioma español e inglés desde la puesta en marcha del nuevo servicio.
6.10.4.3. Visualización e información de los datos
La página de internet deberá considerar un diseño que permita su visualización e interacción en distintos dispositivos móviles, iOS y Android como mínimo, además de equipos de escritorio. Las principales funcionalidades que deberán estar disponibles como mínimo en esta aplicación son las siguientes:
1- Obtener la información de bicicletas y anclajes disponibles.
2- Deberá contener el mapa interactivo en tiempo real de la disponibilidad de cicloestaciones y bicicletas de acuerdo a lo siguiente: visualización de cicloestaciones a través de filtros de búsqueda, estatus de la cicloestación (por ejemplo, estación no operativa, estación con “n” número de bicicletas o anclajes disponibles, entre otros), integración de capas de transporte público e infraestructura ciclista de la ciudad, listado de cicloestaciones que informe sobre el número de cicloestación y la cantidad de bicicletas y anclajes disponibles.
3- Deberá contener la información general sobre el sistema y noticias.
4- Deberá contener las estadísticas del sistema ECOBICI: deberán actualizarse de forma mensual los primeros 5 (cinco) días hábiles de cada mes. Las estadísticas que se deberán mostrar son las siguientes:
i. Histórico de usos (mismos que se podrán agrupar por día, mes y año del periodo seleccionado).
ii. Histórico de registros (mismos que se podrán agrupar por día, mes y año del periodo seleccionado).
iii. Usos acumulados.
iv. Registros acumulados.
Las estadísticas del Sistema ECOBICI deberán tener una funcionalidad de visualización donde se pueda filtrar por rangos de fecha y agrupar por día, mes o año. Dicha visualización deberá ser diferenciada entre bicicletas eléctricas y mecánica y agrupadas (general de los usos de los dos tipos de bicicleta).
5- Interfaz de programación de aplicaciones (API): el Licitante Adjudicado deberá realizar una guía para el registro, uso y consulta de la API de datos abiertos del Sistema ECOBICI.
6- Datos Abiertos descargables: el Licitante Adjudicado deberá integrar las bases de datos abiertos del Sistema ECOBICI, así como el archivo histórico. Dichas bases de datos tendrán que actualizarse de forma mensual los primeros 5 (cinco) días hábiles de cada mes y ser totalmente anonimizadas de acuerdo con las siguientes variables de la siguiente figura:
Ver Figura 9. Variables de datos abiertos descargables
Asimismo, el Licitante Adjudicado deberá entregar a la Secretaría de manera mensual el número total de descargas de los datos abiertos y los archivos históricos.
La página de internet del Sistema ECOBICI se pondrá en producción bajo el dominio principal https://www.ecobici.cdmx.gob.mx/ propiedad del Gobierno de la Ciudad de México, con un ancho de banda de acceso mínimo de 10 MB/s simétrica. Dicho dominio se le proporcionará al Licitante Adjudicado con tiempo de antelación para el desarrollo de la página.
Cualquier falla que inhabilite total o parcialmente alguna de las funciones antes mencionadas, deberá ser reparada por el Licitante Adjudicado en un lapso no mayor a 72 (setenta y dos) horas naturales. En caso de ser necesario más tiempo para la reparación de la falla, el Licitante Adjudicado deberá notificarlo por escrito a la Secretaría, especificando causas y soluciones.
La información de la página de internet deberá mantenerse actualizada. El Licitante Adjudicado deberá atender las solicitudes de actualización de la Secretaría dentro de un plazo no mayor a 5 (cinco) días hábiles contados a partir del momento en que la Secretaría notifique al Licitante Adjudicado la solicitud.
La Secretaría podrá solicitar en cualquier momento del contrato, adecuaciones y modificaciones al contenido de la página, mismas que deberán ser realizadas por el Licitante Adjudicado, siempre y cuando, no impliquen una modificación a la arquitectura o programación de la misma. Las modificaciones solicitadas por la Secretaría deberán ser atendidas por el Licitante Adjudicado en un lapso no mayor a 5 (cinco) días hábiles. En caso de que la modificación solicitada requiera de un plazo mayor para su atención, el Licitante Adjudicado lo notificará por escrito a la Secretaría, informando las razones para ello.
6.10.4.4. Herramienta analítica de uso
El Licitante Adjudicado tendrá que dotar a la página de internet y configurar una herramienta analítica que permita realizar el seguimiento del uso de todas las secciones y los servicios. El Licitante Adjudicado facilitará el acceso a la Secretaría a esta herramienta e incorporará un esquema explicativo de todo
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