Discusión del documento preliminar para la licitación del Sistema ECOBICI
Participa en la discusión del proyecto de renovación y expansión de ECOBICI
Sección VIII. 6.8.ATENCIÓN A CLIENTES
La empresa Licitante deberá presentar una propuesta del plan del servicio de atención al cliente que dispondrá para el servicio, donde especifique todos los componentes necesarios para realizarlo de acuerdo a las características que se especifican en el presente apartado y subapartados: recursos materiales, recursos humanos, estructura del mismo y actividades, equipo, software y soporte informático a usar para llevar a cabo la atención al cliente y brindar un servicio de calidad a las personas sobre solicitudes, consultas, incidencias, hechos de tránsito y sugerencias que se realicen en un centro de atención al cliente, página de internet, aplicación móvil o redes sociales.
Asimismo, el Licitante tendrá que explicar, detallar los elementos y mostrar gráficamente los procesos y procedimientos de la atención de los distintos canales de contacto de atención al cliente, con sus respectivas funcionalidades y actividades que deberá que efectuar el personal, la jerarquización de las incidencias de acuerdo a su importancia de atención, el tiempo promedio de atención por tipo de canal, la metodología a implementar para dar el seguimiento de la atención, así como las posibles contingencias y soluciones propuestas de cada una.
Este requisito es obligatorio y será causal de descalificación si la empresa Licitante no lo incluye o, en caso de hacerlo, resulta insuficiente en su propuesta.
6.8.1. Centro de Atención al Cliente y Centro de Atención Telefónica
El Licitante Adjudicado deberá contar con los recursos humanos (personal) y materiales necesarios para la adecuada atención y servicio a las personas usuarias y prospectos del sistema ECOBICI, brindar asesoría e información del servicio, de acuerdo a su relación y medios de contacto que se especifican a continuación:
1- Atención Presencial:
Es la atención que el Licitante Adjudicado deberá brindar a través de los centros de atención al cliente, módulos y stands que se requieran para ofrecer y dar seguimiento al servicio.
2- Atención telefónica y virtual:
Es la atención que el Licitante Adjudicado deberá brindar vía telefónica (centro de contacto), página de internet (www.ecobici.cdmx.gob.mx) y redes sociales.
Adicionalmente a la atención que deberá brindar, el Licitante Adjudicado a través del personal que designe para tal efecto, deberá de levantar los reportes de quejas, sugerencias, felicitaciones y accidentes, incidentes, delitos a través del sistema de gestión a la persona usuaria.
6.8.2. Solicitudes, Consultas y Sugerencias
El Licitante Adjudicado será el primer contacto para dar el seguimiento parcial o total de las solicitudes, consultas, sugerencias, incidencias o cualquier otra comunicación que realice cualquier persona, mismas que serán registradas a través del Sistema de Gestión de Atención a las Personas Usuarias que deberá tener para tal fin.
El Licitante Adjudicado deberá tener un sistema informático de gestión de atención a las personas usuarias integrado al sistema de gestión del servicio, el cual tiene que permitir de manera enunciativa más no limitativa:
1- Registrar todos los contactos con las personas usuarias, independientemente de que sean solicitudes de información o consultas, incidencias o reclamaciones, y registrar todas las respuestas facilitadas a los usuarios en cada uno de los contactos y por cualquier canal, ya sea telefónico, presencial o telemático.
2- Consultar el historial de contactos con cada persona usuaria.
3- Realizar el seguimiento de indicadores del sistema de atención a las personas usuarias y suministrar información estadística de uso: tiempo de respuesta, niveles de importancia de incidencias, volúmen de comunicaciones, seguimiento por responsable, etc. Los datos podrán exportarse en los formatos .csv y .xls
4- Tipificar el canal de contacto de cada registro y el motivo de contacto de las personas usuarias.
5- Utilizar y gestionar las solicitudes en tres niveles de atención:
a) Nivel 1: personal capacitado para brindar atención telefónica y dar solución a las solicitudes de primera mano.
b) Nivel 2: Personal capacitado que realiza la gestión interna y canaliza las incidencias que le han sido reportadas por el personal del nivel 1 al nivel 3 para solicitar información especializada a este último y poder dar una respuesta. Una vez que el nivel 2 reúna toda la información necesaria, deberá dar seguimiento poniéndose en contacto con la persona usuaria vía telefónica (post atención) y de resultar imposible entablar comunicación alguna, intentará por otro medio disponible a fin de resolver el incidente y cerrar el asunto.
c) Nivel 3: Personal especializado que analiza y recaba la información especializada para hacérsela llegar al nivel 2 que dará un respuesta a la incidencia.
El Licitante Adjudicado será el responsable del sistema y los equipos informáticos necesarios, su instalación, mantenimiento, reparación, operación, recursos humanos (personal que lo opere), recursos materiales y cualquier otro costo directo o indirecto que se genere para realizar una gestión eficiente del mismo.
El Licitante Adjudicado deberá registrar en el sistema los procedimientos que está tomando para resolver el incidente, así como la resolución del mismo.
El Licitante Adjudicado deberá registrar en su sistema informático el inicio, evolución y cierre de cada incidente, creando categorías y subcategorías con diferentes criterios. Estos datos deberán estar disponibles para ser consultados en el Módulo del sistema de información y reportes (panel de control) que el Licitante Adjudicado deberá elaborar para la Secretaría.
Los operadores de este sistema deberán tener acceso al sistema de gestión del servicio para poder buscar la información necesaria y resolver las incidencias de operación de las personas usuarias.
El Licitante Adjudicado deberá capacitar al personal de atención a clientes para que utilicen estos sistemas de manera eficiente y brinden la información correcta.
Asimismo, el Licitante Adjudicado deberá incorporar al sistema una herramienta de exportación de datos de forma automática y periódica en el formato que designe la Secretaría para poder realizar envíos masivos de boletines informativos (newsletter) y SMS a las personas usuarias del sistema mediante la plataforma que establezca el Licitante Adjudicado.
El Licitante Adjudicado deberá disponer de los recursos suficientes para responder a cualquier consulta, incidencia o reclamación de la persona usuaria aunque no se haya dado por solucionado el caso, de acuerdo a los tiempos establecidos en los niveles de servicio del presente Anexo Técnico, así como las incidencias de mayor importancia de acuerdo a su propuesta y a las que la Secretaría catalogue como urgentes y prioritarias.
El Licitante Adjudicado deberá disponer de un sistema de soporte del sistema de gestión de personas usuarias disponible en el horario de funcionamiento del servicio. Asimismo, deberá disponer de un sistema de resolución de problemas disponible las 24 horas del día.
6.8.3. Atención telefónica
La empresa Licitante deberá de presentar una propuesta del esquema de comunicación que deberá realizar para brindar atención a las personas usuarias y prospectos a través del centro de contacto telefónico del sistema ECOBICI.
El Licitante Adjudicado deberá contar con un Centro de Contacto en el cual se atienda de manera constante y eficaz las necesidades, requerimientos, quejas, incidencias, hechos de tránsito y solicitudes de información que realicen las personas usuarias y prospectos. Las actividades que deberá desarrollar se especifican a continuación de manera enunciativa más no limitativa:
1- Recibir llamadas de personas usuarias o prospectos.
2- Generar llamadas a las personas usuarias con la finalidad de dar seguimientos a solicitudes, quejas, recabar información adicional que sea necesaria para continuar con las solicitudes, recabar información para actualizar sus cuentas y proporcionar información general del Sistema ECOBICI.
3- Envío de mensajes de texto.
4- Cobros telefónicos.
5- Atención general e informativa del sistema.
El Centro de Contacto deberá estar disponible para recibir llamadas de las personas usuarias y prospectos durante las 24 horas los 365 días del año y deberá cumplir con el nivel de servicio de Disponibilidad. El Licitante Adjudicado deberá cumplir con el tiempo de respuesta a las llamadas y la tasa de abandono, ya sea por personal de atención a clientes o de una respuesta de voz interactiva (IVR), de acuerdo a lo estipulado en el apartado 11 Niveles de Servicio del presente anexo.
Las llamadas de emergencia tendrán prioridad, se deberá omitir el IVR y se le dará respuesta inmediata a la persona que realice el reporte (sea persona usuaria o no). En caso de ser necesario, el personal de atención a clientes deberá canalizar el reporte de forma inmediata al área correspondiente que a su vez deberá designar a personal capacitado para que brinde la atención y dé el seguimiento hasta el cierre del caso.
El personal de atención a clientes deberá dar seguimiento del caso con post atención.
El Licitante Adjudicado, deberá realizar las gestiones necesarias a fin de mantener los canales de comunicación telefónica actuales y vigentes.
6.8.4. Atención a clientes de forma presencial
El Licitante deberá de presentar una propuesta del esquema de comunicación que deberá realizar para brindar atención a las personas usuarias y prospectos que acudan de manera presencial a los diferentes sitios de atención al cliente del Sistema ECOBICI.
El Licitante Adjudicado deberá contar como mínimo con un centro de atención al cliente en el cual se atiendan de manera constante y eficaz a las personas usuarias y prospectos de forma presencial. Dicho centro deberá contar con las adecuaciones y medidas necesarias que permitan su accesibilidad a todas las personas, particularmente a las personas con movilidad limitada y dando preferencia de atención a éstas.
Las actividades que deberá desarrollar el personal de atención a clientes como mínimo se especifican a continuación de manera enunciativa más no limitativa:
1- Inscripciones al servicio.
2- Reinscripciones.
3- Reposiciones de tarjeta.
4- Cobros y pagos de membresías.
5- Atención general e informativa del sistema.
6- Quejas.
Los Centros de Atención al Cliente deberán tener un horario de operación como mínimo de 11:00 a 19:00 h de lunes a viernes y de 11:00 a 15:00 h los sábados y domingos.
La atención que deberá brindar el Licitante Adjudicado será con estándares medibles de servicio al cliente como lo son:
1- Estándares de velocidad de atención: tiempo de respuesta, resolución al primer contacto, tiempo de espera, tiempo de espera haciendo fila, tiempo de resolución de problemas, tiempos de inscripción.
2- Estándares de precisión: satisfacción en la respuesta.
3- Estándares de amabilidad: trato a las personas.
4- Estándares de prioridad de atención y respuesta.
La totalidad de solicitudes e inscripciones deberán ser procesadas por el Licitante Adjudicado dentro de 24 horas desde su recepción como se establece en el apartado de niveles de servicio del presente anexo técnico . El punto de inicio será cuando el Licitante Adjudicado reciba la solicitud o el registro y el punto final de la inscripción (conclusión) será cuando la inscripción quede activada en su totalidad y registrada en el sistema.
Esta medida no incluirá períodos de tiempo en los cuales no fue posible realizar la inscripción por causas imputables a la persona y el Licitante Adjudicado haya solicitado debidamente la información faltante o adicional requerida para la solicitud o registro de la persona.
El Licitante Adjudicado deberá tener un tiempo de respuesta de atención a las personas a consultas, solicitudes, quejas y sugerencias, de acuerdo a lo estipulado el apartado 11 Niveles de Servicio del presente anexo.
El Licitante Adjudicado deberá contar con un buzón de quejas en el Centro de Atención al Cliente y en la página de internet, de los cuales deberá de llevar un control y atenderlas en caso de que sea responsabilidad del Licitante Adjudicado. Sólo se considerarán como quejas las emitidas por personas usuarias que estén relacionadas con los derechos adquiridos al estar inscritos en el sistema, así como las quejas por terceros referentes con la operación del sistema.
6.8.5. Atención por medio de la página de internet y aplicación móvil
El Licitante deberá de presentar una propuesta del esquema de atención que deberá realizar para dar respuesta a las personas usuarias y prospectos en materia de seguimiento a reportes y quejas relacionadas con el servicio a través de la página de internet y la aplicación móvil del Sistema ECOBICI.
La página de internet y la aplicación móvil del Licitante Adjudicado deberán tener en un lugar visible, a primera vista, el ofrecimiento de ayuda a las personas usuarias, como también la recepción de comentarios del público en general.
La comunicación que el Licitante Adjudicado deberá entablar con las personas usuarias y prospectos deberá ser a través de formularios en línea y conversaciones en tiempo real (chatbot) que se encuentren integrados directamente en la página de internet y la aplicación móvil. Dichas conversaciones tendrán que ser personalizadas, de tal manera que una sola persona de atención a clientes pueda manejar distintos conversaciones al mismo tiempo, es decir, las personas que brinden la atención por este medio pueden atender varias personas a la vez.
Los accidentes o hechos de tránsito reportados a través de chat, deberán ser atendidos inmediatamente corroborando la información de la persona usuaria y/o la bicicleta involucrada. En caso de ser necesario, el personal de atención a clientes deberá canalizar de inmediato el reporte al área correspondiente que a su vez deberá designar a personal capacitado para que brinde la atención y dé el seguimiento hasta el cierre del caso de emergencia. El personal de atención a clientes dará seguimiento del caso con post atención.
El Licitante Adjudicado deberá diseñar y tener al menos un protocolo de atención a las personas usuarias en tiempo real, incluyendo la atención de emergencias que se presenten por estos canales de comunicación, el cual deberá ser revisado y aprobado por la Secretaría.
Además, la persona usuaria y prospecto podrá enviar correos electrónicos a través de la página de internet para solicitar información.
El Licitante Adjudicado deberá dar respuesta a solicitudes, quejas y sugerencias realizadas a través de los formularios y chatbots de la página de internet o aplicación móvil en los plazos establecidos en el apartado 11 Niveles de Servicio del presente Anexo Técnico.
6.8.6. Atención por Redes Sociales
El Licitante deberá de presentar una propuesta del esquema de atención que deberá realizar para dar respuesta a las personas usuarias y prospectos en materia de seguimiento a reportes y quejas relacionadas con el servicio a través de las distintas redes sociales que tenga el Sistema ECOBICI.
La comunicación que el Licitante Adjudicado deberá entablar con las personas usuarias y prospectos deberá ser a través de los sistemas de conversaciones (chats) que se encuentren integrados en cada una de las diferentes redes sociales del servicio, en el caso de las redes sociales que no cuenten con esta herramienta, el Licitante Adjudicado deberá dar respuesta en el mismo sitio donde fue realizada la consulta. Dichas conversaciones tendrán que ser personalizadas, de tal manera que una sola persona de atención a clientes pueda manejar distintas conversaciones al mismo tiempo. Además, el Licitante Adjudicado deberá dar respuesta a consultas, solicitudes o quejas que se realicen directamente en las redes sociales de acuerdo a los tiempos establecidos en el apartado 11 Niveles de Servicio del presente Anexo Técnico.
El Licitante Adjudicado deberá desarrollar contenidos y materiales de comunicación sobre el sistema ECOBICI que apoyen a las respuestas de las preguntas realizadas en las redes sociales. Dicho material se deberá realizar con base en los lineamientos que establece el Manual de Identidad Institucional del Gobierno de la Ciudad de México que se encuentra en el portal https://transparencia.cdmx.gob.mx/ y tendrá que ser revisado y aprobado por la Secretaría antes de su publicación.
Los accidentes o hechos de tránsito reportados a través del chat de redes sociales o directamente en éstas, deberán ser atendidos prioritariamente corroborando que efectivamente es un evento que involucra a una persona usuaria, a una persona operadora del sistema o a un bien del sistema. En caso de ser necesario, el personal de atención a clientes deberá canalizar de inmediato el reporte al área correspondiente que a su vez deberá designar a personal capacitado para que brinde la atención y de el seguimiento oportuno hasta el cierre del caso. El personal de atención a clientes dará seguimiento del caso con post atención.
El Licitante Adjudicado deberá tener al menos un protocolo de atención a las personas usuarias en las distintas redes sociales del sistema, incluyendo la atención de emergencias que se presenten por estos canales de comunicación, el cual deberá ser revisado y aprobado por la Secretaría.
Cabe señalar que cualquier uso en las redes sociales que resulte en un daño a la imagen del sistema, puede provocar la revocación de los accesos a estas redes sociales por parte de la Secretaría.
El Licitante deberá realizar una propuesta de atención a través de una aplicación de mensajería instantánea por celular para atención al cliente independiente a las redes sociales del Sistema ECOBICI que tendrá que integrar en su oferta. Dicha herramienta se deberá personalizar para que las personas usuarias y prospectos puedan reconocerla y tendrá que ser integrada en todos los canales de comunicación para la centralización de los datos. La comunicación que se realice a través de esta herramienta de mensajería se deberá alinear con el resto de plataformas y canales de comunicación, en cuanto a contenido y estilo. El licitante deberá establecer un horario de atención que se deberá alinear con el horario del servicio, así mismo, las solicitudes se deberán atender inmediatamente. Este requisito es obligatorio y será causal de descalificación si la empresa Licitante no lo incluye o, en caso de hacerlo, resulta insuficiente en su propuesta
El Licitante Adjudicado deberá asegurar de que esta herramienta de mensajería cuente con un soporte tecnológico de acuerdo a las interacciones proyectadas en el servicio.
6.8.7. Gestión de Incidencias
El Licitante Adjudicado deberá contar con procedimientos, personal y medios materiales necesarios para la adecuada atención de hechos de tránsito, incidentes, faltas administrativas y delitos, que contemple canales adecuados de comunicación con la persona usuaria, la Secretaría y la entrega de reportes que permitan obtener la información con oportunidad.
Por lo tanto, el Licitante deberá de presentar al menos una propuesta de protocolo de actuación en el caso de hechos de tránsito, incidentes, accidentes y delitos, el cual deberá incluir todos las pasos de los procedimientos y al menos los siguientes puntos que se detallan a continuación. Este requisito es obligatorio y será causal de descalificación si la empresa Licitante no lo incluye o, en caso de hacerlo, resulta insuficiente en su propuesta.
1- Procedimiento de Robo o Extravío de Bicicletas.
2- Procedimiento para bicicletas no devueltas por personas usuarias con membresía anual.
3- Procedimiento en caso de Hecho de Tránsito.
4- Procedimiento de la aplicación del seguro.
5- Procedimiento en caso de delito.
6- Procedimiento en el caso de daño a la cicloestación: daños por impactos de vehículos, o cualquier otro tipo de daño.
7- Procedimiento en el caso de daño a los elementos perimetrales de la cicloestación como bolardos y señales verticales.
8- Procedimiento para liberación de bicicletas del Ministerio Público o Juez Cívico.
9- Procedimiento de baja y disposición final de bicicletas, otros bienes o desechos generados por el mantenimiento de bicicletas, estaciones o vehículos.
10- Procedimiento para el reporte de hechos de tránsito, incidentes, faltas administrativas y delitos.
11- Procedimientos legales: el Licitante Adjudicado deberá llevar a cabo los procedimientos legales del Sistema ECOBICI que sean procedentes ante las Agencias del Ministerio Público y Juez Cívico, correspondientes.
El Licitante tendrá que considerar que ante cualquier hecho de tránsito, lesionado con traslado al hospital o hecho de tránsito que derive en el fallecimiento, se deberá llamar vía telefónica o informar por correo electrónico a la Secretaría, según sea la gravedad de la incidencia.
Los procedimientos de la Gestión de Incidencias que presente el Licitante Adjudicado, estarán sujetos a revisión y aprobación de la Secretaría antes de su aplicación.
La Secretaría (y/o la autoridad administrativa que esta última designe a tales efectos) y el Licitante Adjudicado determinarán de común acuerdo el protocolo de atención y registro de hechos de tránsito y accidentes en donde estén involucradas las personas usuarias. Todas los eventos se deberán registrar en el Sistema de Gestión de Atención a las Personas Usuarias, así como todo el procedimientos del mismo hasta el cierre del caso.
El Licitante Adjudicado deberá proporcionar un reporte mensual de los distintos eventos registrados, con sustento fotográfico (en caso de que aplique) a la Secretaría de Movilidad. Dicho reporte deberá contener la siguiente información como mínimo:
Hechos de tránsito, Incidente, Delito o Falta Administrativa:
i. Fecha del evento (dd/mm/aaaa)
ii. Hora del evento (hh:mm:ss / 00:00:00 - 23:59:59)
iii. Hora de inicio de atención a la persona usuaria (hh:mm:ss / 00:00:00 - 23:59:59)
iv. Hora de fin de atención a la personas usuaria (hh:mm:ss / 00:00:00 - 23:59:59)
v. Ubicación del evento (coordenadas) (X,Y / 19.432293,-99.1358687)
vi. Tipo de evento:
- Atropellamiento (con peatón)
- Colisión (con vehículos en movimiento: automotor, ciclista, animal, con ferrocarril o con motociclista)
- Choque: con objeto fijo
- Caída (por causas imputables a la persona usuaria, por fallas de la unidad)
- Incidente, delito o falta administrativa
- Otro (especificar)
vii. Género de la persona que tuvo el evento: M (masculino) o F (femenino)
viiii. Edad de la persona usuaria
ix. Descripción del Evento (accidente, delito, otro)
x. Lesiones y tipo de lesiones (leve o grave)
xi. Estatus del evento al momento de la entrega del reporte
xii. Ruta del viaje que tuvo el evento, en caso que la bicicleta cuente con GPS (LINESTRING)
En el caso de colisión, se deberá especificar el tipo de vehículo: vehículo de uso particular, vehículo de transporte de carga, vehículo de transporte de pasajeros, motocicleta, etc.
En el caso del delito y la falta administrativa, se deberá especificar en el campo de la descripción del evento y clasificar de acuerdo a lo sucedido (en caso de que aplique).
El formato de entrega será digital y en formato .csv de acuerdo a la siguiente figura:
Ver Figura 8. Formato de hechos de tránsito, delitos, falta administrativa
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