Discusión del documento preliminar para la licitación del Sistema ECOBICI
Participa en la discusión del proyecto de renovación y expansión de ECOBICI
Sección VII- 6.6.GESTIÓN DE PERSONAS USUARIAS
La empresa Licitante deberá presentar una propuesta del esquema de gestión de las personas usuarias, donde detalle los componentes necesarios para realizarlo de acuerdo a las características que se especifican en el presente apartado y subapartados: planes, recursos materiales, equipo, software y soportes informáticos necesarios para la administración y gestión de las personas usuarias, recursos humanos, estructura del mismo y actividades.
Asimismo, el Licitante tendrá que explicar, detallar los elementos y mostrar gráficamente la organización de los procedimientos de cómo se llevará a cabo la gestión integral de todos los elementos involucrados en el servicio como formas de inscripción, alta y baja del servicio, renovaciones, reposiciones y modos de pago; además, deberá contemplar en su sistema, los componentes necesarios para que las personas usuarias se puedan dar de alta o baja del servicio, modificar los datos, renovar la membresía o solicitar una reposición de la tarjeta en caso de que sea solicitada y el pago de excesos de tiempo de uso desde la página de internet o aplicación móvil. También, el Licitante deberá integrar una propuesta de Contrato de Adhesión al Sistema ECOBICI para las personas usuarias y la empresa que resulte ganadora deberá registrarlo ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) considerando que debe ser revisado y aprobado por la Secretaría antes de su registro. Los costos originados por dicho trámite serán asumidos por el Licitante Adjudicado.
Los requisitos mencionados anteriormente son de carácter obligatorio y serán causal de descalificación si la empresa Licitante no los incluye o, en caso de hacerlo, resulten insuficientes en su propuesta.
El Licitante Adjudicado será el único responsable de realizar todos los trámites referentes a la atención de las personas usuarias.
6.6.1. Condiciones generales de acceso al servicio
Las condiciones generales para hacer uso del sistema son tener más de 16 (dieciséis) años de edad, proporcionar una identificación oficial vigente que deberá enviar de manera digital en caso de que realice la inscripción por medio de la página de internet o aplicación móvil, contar con una tarjeta de débito o crédito para respaldar el valor de la membresía anual, temporal y el pago por tiempo de uso, los gastos recurrentes por exceder el tiempo gratuito de uso y el costo de la bicicleta en caso de robo, extravío o abandono.
Adicionalmente, las empresas Licitantes deberán presentar por lo menos una alternativa de inscripción al sistema para personas sin tarjeta de débito o crédito (población no bancarizada) dentro de su propuesta, misma que deberá detallar con la totalidad de procesos que comprenden dicha alternativa para hacer uso del servicio. En el caso de éstas y de acuerdo a la alternativa presentada por los Licitantes, se deberá asegurar que este tipo de perfiles cumplan con todos los elementos contemplados en su planteamiento de solución, incluyendo la edad mínima y la identificación oficial solicitada para hacer uso del sistema de manera habitual. Dicha propuesta debe mostrar gráficamente el proceso y el tiempo promedio que se necesita en cada paso, así como las posibles contingencias y sus respectivas soluciones. Este requisito es obligatorio y será causal de descalificación si la empresa Licitante no lo incluye o, en caso de hacerlo, resulta insuficiente en su propuesta.
El servicio debe estar prohibido a menores de 16 años, sin embargo, las personas que tengan entre 16 y 18 años podrán darse de alta como personas usuarias del Sistema ECOBICI, siempre que entreguen, debidamente requisitada una autorización que deberá facilitarse directamente en la página de internet o bien en los centros de atención al cliente, firmada por el padre, madre o tutor, en la que constata declarar la responsabilidad del menor al inscribirse en el servicio. La autorización deberá venir acompañada de la copia de una identificación oficial vigente del padre, madre o tutor del menor.
En cualquier caso, el padre,madre o tutor que autorice realizar el alta del menor, deberá entregar al sistema de ECOBICI una autorización debidamente requisitada, que deberá facilitarse directamente en la página de internet o bien en los centros de atención al cliente en la que se autorice al Sistema ECOBICI cobrar los importes del servicio en la tarjeta bancaria, de la que sean titulares y que designen para tal efecto.
No se tramitará ningún alta en el caso de menores de 18 años y mayores de 16 hasta que el Sistema ECOBICI no haya recibido la documentación indicada y debidamente firmada.
El Licitante deberá contemplar que las personas menores de 16 años no puedan inscribirse vía aplicación móvil. A título informativo, el 0.10% de las personas que se inscribieron en el periodo de 1 año tienen 16 y 17 años.
Las personas usuarias podrán hacer uso del servicio a través de los sistemas de acceso que se establecen en el apartado 6.3. del presente Anexo Técnico.
Para el caso de personas que quieran acceder al servicio por medio inscripciones anuales, temporales o pago por tiempo de uso, primero deberán cumplir con los requisitos obligatorios estipulados en cada formulario del sitio de inscripción (página de internet, aplicación móvil y centros de atención a clientes) y realizar una inscripción que requiera garantía de cuota por uso de bicicleta por más de 24 horas o extravío de bicicleta por persona usuaria temporal y un compromiso de cumplir con las reglas generales de uso.
Las personas usuarias tendrán una cuenta de acceso personal a través de un sistema de identificación de usuarios en donde podrán consultar el histórico de sus viajes, los comprobantes electrónicos por el uso del servicio, la información de la inscripción y tipo de servicio, mismo que deberá ser desarrollado por el Licitante Adjudicado e integrado a la aplicación móvil y a la página de internet del Sistema ECOBICI.
6.6.2. Alta de personas usuarias en el servicio
El Licitante deberá contemplar al menos los siguientes modos para que las personas físicas que, cumpliendo con los requisitos indicados, quisieran darse de alta en el Sistema ECOBICI, puedan realizarla:
1- Centros de Atención a Clientes.
2- Módulos de Atención a Clientes.
3- Página de internet del Sistema ECOBICI
4- Aplicación móvil.
Además de los anteriores, el Licitante Adjudicado también podrá considerar stands de inscripción móviles. Los modos de inscripción deberán estar disponibles en línea y también las personas podrán realizar la inscripción directamente en los centros y/o módulos de atención al cliente.
De manera enunciativa más no limitativa, el Licitante deberá considerar dos (2) tipos de procedimiento de alta, como mínimo:
1. Procedimiento de alta en formato en línea
a)Página de Internet: la persona que quiera darse de alta, deberá acceder a la página de internet del Sistema ECOBICI, cumplir con los requisitos que se deberán detallar en la plataforma, completar el procedimiento de inscripción y que la persona acepte expresamente las condiciones que se establecen en el contrato de adhesión y lo suscriba digitalmente. Una vez realizado ese procedimiento (trámite), deberá activarse de manera automática el alta de la persona usuaria en la misma página de internet. La persona inscrita deberá recibir en su domicilio la tarjeta de persona usuaria en un máximo de 5 días hábiles, la cual deberá activar siguiendo el procedimiento que se deberá establecer para tal efecto en la página de internet o bien, podrá iniciar de forma inmediata el servicio introduciendo las credenciales en la zona privada de la aplicación móvil para autenticarse. También podrá indicar el número de tarjeta de Movilidad Integrada para la activación del servicio de ECOBICI a través de ésta en el caso de que la persona ya disponga de este tipo de tarjeta de transporte. El cómputo del plazo de la vigencia de la membresía se iniciará a partir del momento del alta. El Licitante Adjudicado deberá enviarle el paquete de bienvenida digitalmente al correo electrónico de la persona una vez inscrita.
b)Aplicación Móvil: la persona que quiera darse de alta por este modo, deberá descargar la aplicación móvil del Sistema ECOBICI, acceder a la misma y complementar el procedimiento y requisitos que se deberán detallar en la aplicación y que la persona acepte expresamente las condiciones establecidas en el contrato de adhesión y lo suscriba digitalmente. Una vez realizado este trámite, podrá iniciar de forma inmediata el servicio introduciendo las credenciales en la zona privada de la aplicación móvil para autenticarse. El cómputo del plazo de la vigencia de la inscripción se iniciará a partir del momento del alta. La persona usuaria podrá solicitar el envío de una tarjeta nueva con costo de generación y envío, o indicar el número de la tarjeta de Movilidad Integrada para la integración y activación del Sistema ECOBICI a través de ésta. El Licitante Adjudicado deberá enviarle el paquete de bienvenida digitalmente al correo de la persona una vez inscrita.
2. Procedimiento de alta en formato presencial
a) La persona que quiera darse de alta presencialmente en un centro, módulo o stand de atención al cliente, deberá cumplir con los requisitos que le señalen en estos sitios o bien los que se indiquen en la página de internet del Sistema ECOBICI, complementar el proceso, aceptar expresamente las condiciones establecidas en el contrato de adhesión y suscribir el mismo. Una vez dado de alta, le será entregada una tarjeta nueva de Movilidad Integrada con la cual podrá acceder al servicio de manera inmediata, o se integrará el Sistema ECOBICI a una tarjeta existente (en el caso de que la persona ya cuenta con la tarjeta al momento de la inscripción) y el Licitante Adjudicado deberá enviarle el paquete de bienvenida digitalmente al correo electrónico de la persona, una vez inscrita.
Opcionalmente, el Licitante podrá contemplar dentro de su propuesta si así lo considera, que las personas usuarias registradas de forma presencial puedan recibir el paquete de bienvenida de forma impresa y en el caso de las personas que no se hayan inscrito de manera presencial y lo soliciten, podrán descargarlo directamente en la página de internet o dirigirse directamente a las oficinas del centro de atención al cliente a recoger uno con su comprobante de inscripción. Dicha propuesta no es de carácter obligatorio y no será causal de descalificación y no será tomada en consideración para la evaluación de la propuesta que oferte las mejores condiciones de servicio con el resto de las propuestas presentadas, sin embargo, la totalidad de costos asociados a la adquisición de los paquetes serán independiente y los deberá asumir el Licitante Adjudicado y no se asociará al costo del servicio del Sistema ECOBICI.
Para las tarjetas de acceso al servicio, el Licitante Adjudicado será responsable de:
1- Adquirir las tarjetas inteligentes de acceso al servicio, las cuales deberán estar personalizadas con el motivo gráfico de Movilidad Integrada de la Ciudad de México y deberán apegarse al Anexo Técnico de Tarjetas sin contacto de la Ciudad de México y al Protocolo de recepción de tarjetas (AUDITS), mismos que se compartirán al Licitante Adjudicado. De manera informativa, el costo actual de cada tarjeta para las personas usuarias del Sistema Integrado de Transporte es de $15.00 (MXN). Además, deberá de verificar que las tarjetas sean inteligentes y cuentan con la tecnología requerida para la compatibilidad con los sistemas de acceso (lectores de proximidad).
2- Las tarjetas deberán venir activas para ser usadas tanto en el Sistema ECOBICI, como en el resto de los Sistemas Integrados de Transporte de la Ciudad.
3- Informar a las personas usuarias que son tarjetas individuales de acceso al servicio, de carácter personal e intransferible, y permiten el acceso al sistema y la identificación de todas las acciones llevadas a cabo por la persona usuaria inscrita.
4- Distribución y control de las tarjetas.
5- Realizar el servicio postventa para tarjetas.
6- Gestionar el lote de tarjetas en circulación.
La Secretaría podrá determinar el tipo de la tecnología utilizada en la tarjeta del Sistema, con base en las necesidades de la ciudad. Cualquier modificación al tipo de tecnología utilizada en la tarjeta del Sistema será con cargo exclusivo al Licitante Adjudicado.
Las personas usuarias a las que se haya otorgado la tarjeta para acceder al servicio, también podrán hacer uso del sistema ECOBICI a través de la aplicación móvil inmediatamente después de haber tramitado el alta, una vez que realice lo especificado en el presente subapartado.
Respecto a las personas que realizan actividades turísticas (connacionales y extranjeros) en la Ciudad, el Licitante Adjudicado deberá alentarlas a inscribirse al servicio a través del Procedimiento de alta en formato en línea establecido en el presente anexo.
Con la finalidad de evitar la duplicidad de los datos, el Licitante Adjudicado deberá implementar los mecanismos necesarios para que una persona usuaria no se pueda dar de alta una segunda vez si previamente no ha realizado la baja del servicio.
6.6.3. Tratamiento de los Datos Personales
El tratamiento de los datos personales, quedará sujeto al régimen y protección de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares; la Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados de la Ciudad de México y los Lineamientos Generales.
Asimismo el tratamiento deberá observar los principios de Calidad, Confidencialidad, Consentimiento y Finalidad.
Por lo anterior, se precisa que la Secretaría de Movilidad a través de la Dirección General de Seguridad Vial y Sistemas de Movilidad Urbana Sustentable es el Sujeto Obligado responsable del tratamiento de los Datos Personales quien lo realizará a través de un tercero denominado “El Prestador del Servicio”, quien tendrá la calidad de Encargado, de acuerdo a las instrucciones del responsable; así como, abstenerse de tratar los datos personales para finalidades distintas a las instruidas por el responsable, implementar las medidas de seguridad acorde a los instrumentos jurídicos aplicables establecidos en la ley de la materia y la naturaleza de los datos; informar al responsable cuando ocurra una vulneración a los datos personales que trata por sus instrucciones; guardar confidencialidad respecto de los datos personales tratados; y suprimir o devolver los datos personales objeto de tratamiento una vez cumplida la relación jurídica con el responsable, siempre y cuando no exista una previsión legal que exija la conservación de los datos personales, lo anterior de conformidad con el artículo 56 de dicho ordenamiento.
El Licitante Adjudicado deberá adoptar las medidas necesarias para mantener exactos, completos, correctos y actualizados los datos personales en su posesión de las personas usuarias en el sistema ECOBICI, a fin de que no se altere la veracidad de estos. Se presume que se cumple con la calidad en los datos personales cuando estos son proporcionados directamente por el titular y hasta que éste no manifieste y acredite lo contrario.
El Licitante Adjudicado deberá asegurar que a través de la página de internet o aplicación móvil, se realice el proceso de inscripción aceptando las condiciones contractuales y, por consiguiente, la suscripción del contrato mediante firma electrónica. La persona usuaria podrá obtener una copia del contrato ya suscrito entre ambas partes (Licitante Adjudicado y persona usuaria) directamente en línea a la hora de realizar el alta o posteriormente a la misma.
6.6.4. Modos de Pago
El Licitante tendrá que considerar que el sistema debe ser accesible a la mayor cantidad de personas posible, es por ello que deberá poner a disposición de las personas métodos de pago diversificados, simples y rápidos.
Como mínimo, el Licitante Adjudicado deberá garantizar que se puedan realizar pagos y cobros con tarjetas de crédito Visa y Master Card, así como la autorización de tarjetas de débito. El sistema deberá por lo menos registrar hasta cinco personas usuarias con la misma tarjeta de crédito y hasta dos personas con la misma tarjeta de débito.
El sistema deberá incluir una pasarela de pago con tarjeta bancaria para que la persona usuaria pueda realizar los pagos por el servicio. El Licitante Adjudicado está obligado a almacenar los datos de pago con un servicio bajo el estándar de interoperabilidad Europay MasterCard VISA (EMV) y el estándar de seguridad de datos para la Industria de Tarjeta de Pago (PCI DSS), de manera que la realización de los pagos recurrentes se lleve a cabo a través de estos, así como la transacción bancaria (envío del cobro).
Si en un futuro se desarrollan soportes o formas de pago nuevos exigidos por la ley o la administración competente, el Licitante Adjudicado tendrá que ajustar y actualizar sus sistemas a estos y tendrá que asumir los costos derivados de estas adaptaciones.
Asimismo, debido a la importancia de poner a disposición de la población no bancarizada el servicio, el Licitante deberá de presentar por lo menos una propuesta que incluya una solución de inscripción para este tipo de población, misma que deberá detallar con la totalidad de los procesos y pasos que comprenden la solución para que una persona no usuaria pueda hacer uso del servicio, así como los requerimientos y forma de inscripción, modos de pago y que sistemas de acceso utilizará para hacer uso del servicio (retiro y devolución de bicicletas). Dicha propuesta debe mostrar gráficamente el proceso y el tiempo promedio que se necesita en cada paso, así como las posibles contingencias y sus respectivas soluciones. Este requisito es obligatorio y será causal de descalificación si la empresa Licitante no lo incluye o, en caso de hacerlo, resulta insuficiente en su propuesta.
6.6.5. Consentimiento de las reglas generales de los términos del servicio
El Licitante Adjudicado deberá establecer los Términos y Condiciones Generales del Servicio, los cuales exponen las reglas generales para hacer uso del sistema. Dichos Términos y Condiciones serán validados por la Secretaría antes de cualquier publicación.
Los objetivos de los Términos deberán incluir como mínimo:
1- Las responsabilidades y obligaciones entre el Licitante Adjudicado y las personas usuarias sobre el uso del servicio.
2- Vigencia del contrato entre ambas partes.
3- Las cuotas establecidas así como los modos de cobro y cargos por uso del servicio.
4- El uso exclusivo de la membresía por la persona titular.
5- El acceso al servicio estará sujeto a la inscripción por parte de las personas usuarias.
6- Reglas del uso del servicio.
7- Procedimiento para el uso del servicio.
8-Procedimiento para darse de baja.
9- Causas de suspensión y/o baja del servicio.
10- Autorización de uso de imagen.
11- Informar a la persona usuaria los derechos y obligaciones sobre el uso de la bicicleta, de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento de Tránsito de la Ciudad de México y la Ley de Cultura Cívica de la Ciudad de México.
12- La obligación de la persona usuaria de verificar que la bicicleta esté en buen estado de funcionamiento y en buenas condiciones antes de cualquier préstamo, así como se correcta devolución.
13- Tratamiento Confidencial de los datos personales, de acuerdo a lo señalado en el subapartado 6.6.3. Tratamiento de los Datos Personales.
6.6.6. Cuentas de las membresías
El Licitante deberá considerar que cualquier tipo de membresía, deberá crear una cuenta de usuario en el sistema ECOBICI. La persona usuaria puede acceder a su cuenta, al menos, a través de la página de internet y la aplicación móvil que desarrollará el Licitante Adjudicado.
La consulta de la cuenta deberá considerar las siguientes funcionalidades como mínimo:
1-Acreditar cuenta de la persona usuaria.
2-Modificación de datos de la persona usuaria.
3-Conocer el periodo de validez de la membresía.
4- Realizar cambios de tipo de membresía.
5- Realizar pagos del servicio.
6- Acceder al histórico de viajes.
7- Acceder a los comprobantes electrónicos de uso del servicio.
8- Acceder a los cobros por exceso de uso.
9- Solicitar y recibir información del servicio.
10- Formular sugerencias, reclamaciones y quejas.
11- Recibir una respuesta en relación con las sugerencias, reclamaciones y quejas planteadas.
12- A ser informado de las tarifas y de las medidas que puedan adoptarse.
Al final del periodo de validez de la membresía, la cuenta de usuario deberá permanecer accesible para la persona usuaria por un periodo mínimo de 6 meses posterior a su baja.
6.6.7. Soporte a las cuentas de las membresías
El Licitante Adjudicado deberá contar con apoyos tecnológicos para dar soporte a las cuentas de las membresías de las personas usuarias en caso de que se requiera o presenten fallas.
6.6.8. Modificación de datos
La persona usuaria podrá realizar la modificación de sus datos a través de la zona de usuarios de la página de internet y de la aplicación móvil. De esta manera el Licitante deberá considerar que el sistema dispondrá de las funcionalidades necesarias para poder realizar las modificaciones de los datos de la persona usuaria como correo electrónico, teléfono de contacto, tarjeta de pago asociada.
6.6.9. Baja del servicio
Los modos para efectuar la baja del servicio deberán estar disponibles en línea y las personas usuarias también podrán realizarlo directamente en los centros de atención al cliente o centro de atención telefónica.
La persona usuaria podrá darse de baja de forma voluntaria siguiendo los procedimientos que a los efectos se estipulen para ello directamente en la página de internet o en la aplicación móvil, o bien, en el centro de atención al cliente.
El Licitante deberá asegurar que el sistema dispondrá de las funcionalidades necesarias para asegurar que la persona usuaria pueda tramitar la baja del servicio a través de la zona de usuario de la página de internet y de la aplicación móvil.
En caso de que la persona usuaria solicite la baja del servicio, el Sistema de Gestión de Personas Usuarias de ECOBICI deberá permitir realizarla y será capaz de verificar el cumplimiento de las condiciones contractuales para garantizar que no haya procedimientos internos pendientes como cargos por excesos de uso, penalizaciones o devoluciones de bicicletas pendientes. En todos los casos, el sistema deberá disponer de funcionalidades para asegurar que las personas usuarias cumplen con las condiciones contractuales en el momento de darse de baja del servicio, y en el caso de que las personas usuarias tengan procedimientos pendientes, el sistema no permitirá la baja del servicio. Cuando se haga efectiva una baja, el sistema permitirá asegurar el tratamiento correcto de los datos de las personas usuarias, tal y como se establece en el subapartado 6.6.3. Tratamiento de los Datos Personales del presente anexo.
Cuando los datos personales hayan dejado de ser necesarios para el cumplimiento de las finalidades previstas en el aviso de privacidad y que motivaron su tratamiento de acuerdo a las disposiciones que resulten aplicables, deberán ser suprimidos, previo bloqueo en su caso, y una vez que concluya el plazo de conservación de los mismos. Los plazos de conservación de los datos personales no deberán exceder aquellos que sean necesarios para el cumplimiento de las finalidades que justificaron su tratamiento, y deberán atender a las disposiciones aplicables en la materia de que se trate y considerar los aspectos administrativos, contables, fiscales, jurídicos e históricos de los datos personales.
El Licitante Adjudicado deberá incluir mecanismos que le permitan cumplir con los plazos fijados para la supresión de los datos personales, así como para realizar una revisión periódica sobre la necesidad de conservar los datos personales.
6.6.10. Cancelación del servicio
El Licitante deberá integrar en su propuesta de gestión de personas usuarias un proceso de cancelación del servicio para las personas usuarias que se comporten de manera perjudicial a la imagen y operación del sistema ECOBICI, la buena calidad del mismo y el respeto del material puesto a disposición. Este componente de terminación no deberá de permitir renovar la membresía de una persona usuaria en la página de internet o la página móvil, de acuerdo con ciertos criterios como daños no pagados y daños recurrentes al equipo disponible.
Asimismo, el Licitante deberá de integrar un mecanismo con el que dará seguimiento a los distintos casos pendientes para la recuperación de importes adeudados sobre el uso del servicio.
6.6.11. Renovaciones
El sistema de gestión de personas usuarias del Licitante deberá disponer de las funcionalidades necesarias para llevar a cabo las renovaciones de las membresías automáticamente con el tiempo que establezcan en cada momento las condiciones contractuales del servicio para cada persona usuaria y las condiciones de la tarifa contratada.
Con respecto a la renovación, como máximo 30 días antes de la finalización de la membresía, la persona usuaria deberá recibir un mensaje por correo electrónico y a través de la cuenta de usuario en el que se le informe de este hecho. La persona usuaria tendrá la opción de poder realizar la baja voluntaria siguiendo el procedimiento que a los efectos se deberá detallar en la página de internet y en la aplicación móvil o en caso contrario se entenderá que la persona usuaria desea renovar la inscripción, llevándose a cabo de forma automática. En caso de que el cobro automático no pueda realizarse, la persona usuaria podrá realizar el pago en un periodo máximo de 30 días directamente en el Centro de Atención al Cliente, manteniendo su mismo número de usuario, pero no podrá utilizar el servicio sino cuando se haga la renovación.
6.6.12. Reposiciones
Como parte del servicio de operación y mantenimiento, el Licitante Adjudicado deberá administrar y gestionar el otorgamiento y reposición de las tarjetas de acceso del sistema, así como procurar mantener una provisión suficiente en almacén, de acuerdo con la demanda de inscripciones y reposiciones esperada.
El Licitante Adjudicado deberá mantener el número de tarjetas de persona usuaria necesarias para la prestación del servicio, las cuales deben ser compatibles con los estándares contemplados en el apartado 6.3 Sistemas de Acceso.
El sistema del Licitante dispondrá de las funcionalidades necesarias para que las personas usuarias puedan solicitar reposiciones de la tarjeta de usuario a través de la página de internet, aplicación móvil o presencialmente, independientemente de que sea por pérdida, robo o daño. En este caso, el Licitante Adjudicado deberá cancelar las tarjetas que sean reportadas como extraviadas o robadas por la personas usuarias.
El sistema deberá asegurar que la persona usuaria efectúe el pago del costo establecido para las reposiciones a través de los modos de pagos descritos en el subapartado 6.6.3.
El Licitante Adjudicado deberá de entregar las reposiciones solicitadas directamente en el centro de atención al cliente. Para ello, el Licitante Adjudicado deberá contar con las herramientas informáticas necesarias para poder efectuar la gestión y el seguimiento adecuado. El costo de la reposición se cargará a las personas usuarias de acuerdo al apartado 6.7. Sistema de Tarifas del presente Anexo Técnico.
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